Anatel muda as regras da prestação de serviço para facilitar a vida dos clientes

Maiores novidades serão o mecanismo de comparação para ofertas e relatório detalhado dos procedimentos

Mais um capítulo da regulação dos serviços de Internet e Telefonia será escrito na terça-feira (10), com o objetivo de aumentar a transparência nas condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações. Isso porque a data representa um prazo final para as últimas medidas determinadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) serem cumpridas pelas operadoras, que darão novos poderes aos clientes. 

“Haverá com certeza uma facilidade maior do cancelamento do contrato em caso de insatisfação. Um dispositivo direto por aplicativo de celular ou no atendimento eletrônico estará a disposição do consumidor, que com uma iniciativa terá como encerrar a Relação de Consumo sem a necessidade de intervenção de um funcionário da empresa” diz a superintendente do Procon/MS, a advogada Rosimeire Cecília da Costa. 
Segundo dados do órgão de Defesa do Consumidor em Mato Grosso do Sul, as queixas encaminhadas a autarquia por clientes de Operadoras da prestação de serviço em Telefonia e Internet representam 18% do Total. O número já foi pior em anos anteriores, uma vez que as empresas do setor lideraram em 2012 e 2013 o ranking de reclamações oficiais da entidade. 

“É um marco pois significa o consumidor ter um acesso maior à informação e com isso avaliar se o serviço que ele contratou é realmente algo que lhe gere custo-benefício. Muitas vezes durante a prestação do serviço é constatada outra realidade e o Mecanismo de Comparação, previsto no  Artigo 44 do Regulamento Geral do Direito do Consumidor – RGC – auxilia justamente nisso. Mais transparência será algo que facilitará a parametrização de Mercado ao cliente com capacidade agora de se adequar com segurança ao seu perfil de consumo”, especifica a superintendente do Procon/MS. 

Confira a lista das mudança regulamentadas pela Anatel, com finalidade efetiva total em 10 de março de 2015: 

1) Espaço reservado na internet (arts. 21 e 22 do RGC)

A partir de 10 de março as prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um Espaço Reservado em sua página na internet na qual o consumidor poderá acessar livremente a cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
–  Além disso é exigido que a informação do vínculo seja apresentada com o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável; 
-Na Área do Usuário os documentos de cobrança dos últimos seis meses; 
– Agora por esta interface o cliente terá como requerer a cópia da gravação de suas interações, quando for o caso, tendo acesso também ao histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;

2) Gravação das ligações entre consumidor e prestadora (art. 26 do RGC) 

A partir de 10 de março passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a interação (consumidor ou empresa). Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora.

3) Mecanismo de Comparação (art. 44 do RGC)

As prestadoras devem, a partir de 10 de março, disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora irá fornecer no espaço reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade local, longa distância nacional e internacional, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados 

4) Relatório detalhado dos serviços (art. 62 do RGC) 

Do dia 10 de março em diante a prestadora deve disponibilizar no espaço reservado do consumidor na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras informações: 
– o número chamado ou do destino da mensagem;
– a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
– a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
– o volume diário de dados trafegados;
– os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
– as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
– o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
– a identificação discriminada de valores restituídos;
– o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

5) Documento de cobrança (art. 74 do RGC) 

Consiste em obrigação da prestadora elaborar um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir de 10 de março esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável; 
É obrigado a discriminação das seguintes informações: 
– a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
– a identificação discriminada de valores restituídos;
– detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012.