SAC do Magazine Luiza ‘dribla’ protocolo de devolução e faz troca de notebook estragado

Era pra ser um presente comprado pelos pais e a avó para a Bruna Domingues, que ganhou um notebook, no valor R$ 1.100,00, mas o produto veio com defeito e junto trouxe transtornos aos familiares.

A aquisição ocorreu em 21 de dezembro de 2013 em uma loja da rede Magazine Luiza em Campo Grade. Sete dias depois de abrir a caixa, a jovem descobriu que o Positivo Unique S2500 não funcionava direito. Na loja, o gerente teria empurrado a responsabilidade para a assistência técnica, já que o prazo de devolução da empresa só dura 72 horas. Graças ao Midiamax, essa novela teve final feliz, mas nem sempre é assim.

“Diante da resistência da loja, o computador precisou ser levado para a assistência técnica, onde ouvi que o defeito era no HD, simplesmente a peça responsável pela armazenagem de dados. Não era uma questão simples. Mas o pior de tudo é que eles não tinham a peça para reposição. Na loja ainda me disseram que se eu levasse para a Autorizada teria a resposta mais rápido”, afirma o pai da menina sobre o presente de Natal que rendeu dor de cabeça à família.

Depois de a reportagem entrar em contato com a assessoria do Magazine Luiza, a rede de varejo repassou o caso para o Serviço de Atendimento ao Consumidor que deu uma solução inusitada a demanda. A empresa convocou a cliente a devolver o notebook e efetuar a troca por outro igual, ou se houver interesse, a substituição compensatória por outro produto. A família de Bruna ainda estuda qual alternativa deverá escolher, já que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de vício oculto também garante a devolução do dinheiro:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Falta de conhecimento

Por falta de informação muitos consumidores deixam de exercer o seu direito de distrato, ou troca de produtos com vício oculto. O CDC especifica que a partir de detectado o problema a loja tem 30 dias para resolver a demanda com a assistência técnica, que se não consertar o item, precisará restituir o cliente.

“É um direito que o consumidor tem até 90 dias para acionar em bens duráveis. Depois de comunicado a empresa, corre-se o prazo de 30 dias para a resolução do problema. Se não houver conserto abre-se a possibilidade para a devolução do dinheiro, abatimento no preço ou troca por outro de valor igual ou maior. O vendedor muitas vezes nem fala ao cliente desse direito por falta de conhecimento dele próprio” afirma o presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB/MS, Leandro Provenzano.

‘Deixo para outro dia’

Em pesquisa para a compra de um celular, José Luiz Cardoso peregrinava em plena segunda-feira (3) à tarde nas lojas de magazine. No roteiro, Magazine Luiza, Ponto Frio, Americanas, Carrefour e Casas Bahia para comparação de preços. Abordado pelo Midiamax ele confirmou que em estabelecimentos desse gênero o valor dos telefones móveis costuma ser menor. No entanto o consumidor assustou-se com a informação de que teria 72 horas para descobrir um defeito.

“É um tempo muito curto. Aos que não entendem do aparelho é um período insuficiente até para aprender a mexer. Na hora da compra olho muito o preço e a marca, pois sei que são coisas importantes, e evitam trocas. De repente posso ver também em outros lugares que deem um prazo para troca maior”, diz o servidor público federal, de 65 anos, que também verá o mesmo procedimento nas lojas das Operadoras de Telefonia.