Após episódio com um grupo que iria para Portugal, o Procon-MS recebeu diversas reclamações sobre empresa aérea em Campo Grande e, diante da falta de informações e profissionalismo no atendimento por funcionários, a Latam Airlines Brasil foi autuada.
As reclamações vieram depois que o grupo enfrentou problemas ao tentar embarcar com destino a Portugal há cerca de 15 dias. Eles foram barrados por apresentarem exame RT-PCR para coronavírus com prazo superior a 72 horas. Conforme exigência do governo português, o exame deve ser apresentado dentro deste prazo. Na ocasião, o Procon-MS intermediou e o grupo conseguiu embarcar.
Após isso, a Superintendência entendeu que houve falha na prestação de informações aos passageiros sobre a exigência do exame negativo. Também recebeu diversas denúncias, inclusive com vídeos que evidenciavam o ‘desleixo' com os clientes.
Diante disso, a empresa foi autuada levando em consideração quatro fatores distintos. A ausência de informações essenciais no ato da venda das passagens, vantagens excessivas, recusa no fornecimento de serviço essencial e, ainda, inobservância da Resolução da Anac que prevê, entre outros, responsabilidades que a empresa deverá oferecer alternativa, reembolso e execução de serviço por outra modalidade de transporte.
Em ausência de informações essenciais foi considerado o fato de, no ato da venda das passagens, não ter sido dito às pessoas que havia necessidade de apresentar comprovante de testagem negativa à Covid realizada em, no máximo, 72 horas.
Sobre a recusa de serviço essencial, ficou evidenciado uma vez que determinaram que quatro pessoas de uma mesma família não poderiam embarcar com passagens adquiridas anteriormente e, além disso, houve necessidade da aquisição de novas passagens com preços maiores que a anterior.
Houve vantagens excessivas na exigência de aquisição de novas passagens dada a recusa de embarque dos passageiros com as adquiridas previamente, restando a uma das pessoas que embarcariam com a família, apenas a opção de permanecer no Brasil, uma vez que não tinha condições financeiras para se comprometer com a compra.
No episódio da negativa do embarque para Portugal, o problema só foi resolvido após a presença de equipe do Procon Estadual. Os representantes da Latam se negavam a liberar informações por escrito aos consumidores o que só se deu pela presença da equipe de fiscalização.
