Na Dafiti, equipe faz rodízio para ter contato com cliente

Clientes satisfeitos são a alma do negócio, já dizia o ditado. Para não deixar a sua equipe esquecer que trabalha para os consumidores, a loja online Dafiti decidiu que, pelo uma vez por ano, cada um de seus funcionários terá contato direto com quem compra os seus produtos.

O “Dia do cliente” ocorre uma vez por mês e permite que cada colaborador trabalhe durante um dia nas três áreas da empresa de contato direto com os clientes: a central de relacionamento (REC), o centro de distribuição e as entregas. Dentro de um ano, todos os 1,5 mil funcionários da companhia devem passar pelo programa.

Malte Huffmann, sócio e cofundador da companhia, já passou pela central de relacionamento e também acompanhou a transportadora em entregas. “Achei o trabalho da central muito estressate. Porque lá pode chegar de tudo: de cliente que quer elogiar, a alguém que teve algum problema. Essa incerteza é estressante”. Depois da experiência, ele propôs projetos para preparar melhor os funcionários do setor para o atendimento. “Eram coisas que já estavam sendo tocadas pela diretoria da área, mas outra visão sempre ajuda um pouquinho”, conta.

Segundo ele, o objetivo do projeto é muito claro: “queremos nos tornar a marca e-commerce favorita da América Latina para produtos de moda, por isso o nosso foco é na satisfação do cliente”.

Após o início do programa, em setembro, algumas pequenas melhorias já estão sendo implantadas na empresa. Uma delas é um botão que avisa o cliente quando o produto que ele deseja trocar está disponível no estoque, diretamente na área de troca automática online. O recurso deve estar no ar em janeiro do ano que vem. Por enquanto, a opção só existe no site, mas não no formulário de troca, o que faz com que, muitas vezes os consumidores precisem tratar do assunto com a central de relacionamento.

Para Huffmann, o contato direto com o cliente também já contribui para o engajamento da equipe, porque deixa claro o foco da Dafiti. “Os primeiros resultados já mostram um melhor alinhamento dos funcionários da empresa. As pessoas querem ser responsáveis pela empresa toda, não só pelas suas funções. Isso a gente não esperava”, conta, satisfeito.

A ideia é que o programa se estenda pelos próximos anos. “É uma coisa que tem que continuar. Uma vez a cada ano, todo mundo vai trabalhar com o consumidor”, afirma Huffmann.