Primeiras colocadas têm 40% das queixas
As companhias de telefonia de celular Claro (Americel), Vivo (Telefônica Brasil) e as concessionárias de luz e energia, Energisa e Águas Guariroba, além da Sky, que oferece serviço de TV por assinatura e internet, são as campeãs de reclamações do Procon-MS (Superintendência de Orientação e Defesa do Consumidor de Mato Grosso do Sul).
Apenas no primeiro trimestre de 2016, as cinco empresas, em um universo de quase 1 mil, registram quase 40% das insatisfações dos clientes. A Claro está em primeiro lugar, com 9,63% das reclamações, seguida por Energisa (9,42%), Águas Guariroba (7,08%), Vivo (4,67%) e Sky (4,06%).
Conforme a superintende do Procon, Rosimeire Cecilia da Costa, os motivos de essas empresas ranquearem a lista vai do monopólio do serviço ofertado, a problemas de torre no estado, além de políticas econômicas equivocadas.
Rosimeire revela que os serviços essenciais costumam ranquear mesmo a listam mesmo. “A água e a são monopólio natural, o consumidor não tem concorrência. Na verdade, o governo brasileiro institucionalizou esse monopólio, porque o investimento para manutenção do serviço é muito caro”, explica.
A Energisa, por exemplo, é responsável pela distribuição de energia de 74 dos 79 municípios do estado. Já a Águas Guariroba detém a concessão de Campo Grande, enquanto a Sanesul, que é estatal, detém a concessão das demais cidade do estado.
Uma das soluções apontadas pela especialista para mudar essa realidade é a portabilidade da energia. “Já está em discussão o direito do consumidor adquirir energia de outras concessionarias, daquelas que oferecerem menor preço. Entretanto, isso esbara em questões no Congresso, como questões tributárias, quem vai recolher o ICMS?”, questiona.
Outro ponto, para os altos valores cobrados, e o alta número de reclamações, se devem, segundo a superintendente, a políticas financeiras equivocadas. “O serviço hoje é muito caro. Uma decisão equivocada em 2012, de redução de 20% acabou causando o aumento agora. Revisão de quase 48% na base em Mato Grosso do Sul em 2015”, revela.
Já as questões da telefonia, os problemas são estruturais. “Falta de qualidade na prestação do serviço em um serviço que hoje é essencial. Já não se vive sem internet, sem telefonia de dados. Observamos que as operadoras têm oferta muito grande, mas temos problemas sérios de antena. Estamos discutindo isso, a lei estadual já foi remodelada, porém se olharmos o estado de Mato Grosso do Sul, mesmo aqui em Campo Grande, que tem acesso ao 4g, é só no centro e entorno, passou disso não pega a tecnologia.”, explica.
Ainda conforme Rosimeire, há muitas as reclamações de envio de promoções que ‘comem’ o cartão “Atuamos fortemente nisso”, pondera.
Já a quinta colocada de reclamações, a Sky, o problema maior é cancelar o serviço. “A Sky acompanha o momento ruim que passamos economicamente, mas ir ao Procon solicitar o cancelamento não é porque quer, é porque não dá. Deveria resolver no call center”, critica.
Notas das operadoras
A equipe de reportagem do Jornal Midiamax entrou em contato as operadoras e concessionárias. Energisa, Águas Guariroba, Sky e Claro responderam e-mail informando que o Procon considera o número total de atendimentos, e não de “reclamações efetivas” dos clientes. As empresas disseram que estão adotando medidas para a redução do número de reclamações, e que possuem canais de comunicação específicos com os clientes.
De acordo com nota da Energisa, apenas 99 atendimentos foram tratados como reclamações, através de audiências de conciliações. Os outros 740 registros tratavam-se de esclarecimentos de dúvidas prestados pela concessionária, seja por meio do posto de atendimento no Procon ou por Cartas de Informação Preliminar, encaminhadas ao órgão de Defesa do Consumidor.
A Águas Guariroba informou que de todos os clientes que procuraram o órgão com demandas direcionadas à concessionária, 42 abriram reclamações contra a empresa, destas, 23 já foram julgadas pelo Procon e consideradas reclamações fundamentadas. Outras 19 ainda não foram julgadas pelo órgão.
Segundo a Claro, atendimentos do Procon representam apenas 0,07% da base de aproximadamente 1,1 milhão de acessos em Mato Grosso do Sul, e que os “índices são resultados de uma estratégia consistente que visa o aumento de resolução das demandas e do aprimoramento da qualidadedos serviços e atendimento prestados aos clientes”.
A Vivo informou que “atua pela melhoria contínua da experiência de seus clientes e, no Mato Grosso do Sul atingiu 81,6% de solução na fase preliminar dos atendimentos em telefonia móvel, e de 93,3% em telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura da marca GVT, incorporada recentemente pela empresa”. A empresa ainda cita que nos últimos 90 dias apresenta melhores índices de solução (92%) e satisfação do consumidor (nota 4 na escala de 0 a 5) que acessa o Consumidor.gov – canal da Secretaria Nacional do consumidor disponível na internet para interlocução entre consumidores e empresas.
De acordo com nota, a Sky comunicou que investe, constantemente, na melhoria de seus processos e no treinamento de suas equipes para atendimento ao cliente. “No último ano, a SKY passou por uma mudança de sistemas e avançou ainda mais na construção de diferenciais para o atendimento a seus clientes – melhorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc”.
* Matéria atualizada às 18h10
