Genius é como se chama um tipo específico de funcionário da Apple – é um atendente focado em suporte, que atua em quiosques (conhecidos como “Bares”) da empresa em redes varejistas e também nas Apple Stores. Além de questões técnicas, o manual de treinamento dos Geniuses inclui uma série de dicas do que fazer e não fazer, incluindo dicas de linguagem corporal e uma lista de palavras “proibidas”. É o que diz o Gizmodo USA, que teve acesso a uma destas apostilas, que são mantidas sob sigilo pela Apple.
“Demonstre empatia” e “lide com comportamentos emotivos” estão entre as recomendações inclusas no manual. Há, inclusive, uma parte totalmente dedicada a exercícios de empatia, simulando situações na qual o Genius terá que demonstrar que se coloca no lugar do consumidor, mas ao mesmo tempo usar esse recurso para persuadir o cliente a favor dos produtos da Apple.
Também consta um trecho totalmente voltado à interpretação da linguagem corporal, no qual atitudes como sentar na beira da cadeira e usar casaco desabotoado são vinculadas aum comportamento cooperativo, enquanto bater com os dedos na mesa e descansar a cabeça sobre as mãos são atos relacionados ao tédio. Uma série de outros gestos é descriminada tanto para orientar a postura dos atendentes, quanto para ajudar os Geniuses a identificar qual a predisposição de cada consumidor.
Há ainda uma relação de palavras proibidas, e outras a serem evitadas. Genius não podem usar palavras como “bug” e “problema” relacionadas aos produtos e serviços da Apple, por exemplo. Ao invés disso, devem substituí-las por termos como “condição” ou “situação”. Outro exemplo é palavra “incompatível”, que não é proibida, mas deve ser evitada, e sempre que possível trocada por expressões como “não trabalha com”.
