A empresa aérea deverá instalar uma estrutura para atendimento presencial dos passageiros que queiram fazer queixas e reclamações

A resolução nº 196 da Anac (Agência nacional de avião civil), de 24 de agosto de 2011, determina que as empresas aéreas disponibilizem canais de atendimento ao passageiro para o recebimento de queixas e reclamações.

Pela resolução, as novas regras de atendimento são válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no país e entrou em vigor no último sábado (29).

Com a nova regra, além do atendimento via internet e telefone, com ligações gratuitas, empresas que tiverem regularmente mais de 500 mil passageiros por ano, deverão disponibilizar uma estrutura de atendimento presencial no local.

No caso de Campo Grande, apenas a TAM deverá fornecer o espaço para queixas e reclamações, pois realiza o transporte de mais de 550 mil passageiros. No entanto, a estrutura ainda não foi disponibilizada.

Determinação

A resolução determina que a estrutura de atendimento deve ser montada em área separada dos balcões de check-in e das lojas de venda de passagens.

Além disso, o atendimento deve ser presencial e ser disponibilizado no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

De acordo com o superintendente do Aeroporto Internacional de Campo Grande, Evandro Castilho Leite, a princípio apenas a TAM tenha a obrigatoriedade de disponibilizar a estrutura. “Talvez para o próximo ano a Gol também tenha que oferecer este atendimento”.

Dificuldade

Para o Engenheiro Civil Bruno Lapetina, que mora em São Paulo e estava no estado a trabalho, o serviço é importante. “Acho difícil a empresa achar um candidato para este trabalho”, avaliou.

Mesmo sendo importante ter um local específico para queixas e reclamações, o Engenheiro acredita que não funcione. “É simples, mas acho que não vão conseguir. E, precisa ser alguém que tenham poder de decisão e resolva”.

Atendimento

No atendimento, as empresas terão que receber e registrar manifestações de passageiros. O funcionário terá autonomia para adotar os procedimentos necessários, de forma a dar soluções imediatas aos problemas informados.

A resolução também determina que o passageiro seja informado sobre o prazo final para a resposta, que não poderá ultrapassar cinco dias úteis, a contar do registro e o número do protocolo deve ser dado ao passageiro.