Basta esperar alguns minutos dentro da sede do Procon-MS (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Mato Grosso do Sul), localizada na região central de Campo Grande, para observar o espaço ser preenchido por várias pessoas em busca de solução para problemas com serviços ou produtos. Em nova pesquisa divulgada pelo órgão ao Jornal Midiamax, o perfil de quem mais busca a defesa do consumidor é composto por mulheres entre 49 e 58 anos de idade.  

Conforme os dados divulgados, o Procon-MS atendeu um total de 23.110 pessoas em 2022, sendo 11.527 atendimentos realizados pelo E-Procon – sistema digital – e 11.583 recebidos pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). Dessa forma, o quantitativo tem uma variação de 678 reclamações a mais do que registrado em 2021, quando o total de atendimentos foi de 22.432.

Além disso, o Procon reforça que os meses mais movimentados foram março (2.371) e agosto (2.200), com número de reclamações superando a variação dos demais meses do ano passado.

Principais reclamações

O Procon ainda informou à equipe de reportagem que os atendimentos, de 2020 a 2022, são liderados por reclamações sobre assuntos financeiros (17.760), serviços essenciais (14.035), serviços privados (12.004), produtos (7.316), saúde (1623), alimentos (388) e habitação (257).

No mesmo período, os assuntos mais procurados para tratativas foram banco comercial (5.585), telefonia celular (4.949), outros contratos (4.648), energia elétrica (3.847), estabelecimento comercial (3.296), água/esgoto (3.250), cartão de crédito (2.583) e outros (19.005).

“O quarteto da energia, água, telefonia e bancos sempre lidera as reclamações nos Procons do Brasil. Aí nós temos também aquelas reclamações sazonais, aquelas que aparecem às vezes para o empobrecimento do povo, como o golpe do consórcio”, afirma Patrícia Mara Silva, responsável pela coordenação interina do Procon-MS.

Perfil de consumidor

Ainda conforme a pesquisa do Procon, 8.175 pessoas entre 49 e 58 anos procuraram o órgão de defesa do consumidor de 2020 a 2022, enquanto 12.692 não informaram as idades.

Em contrapartida, apenas 141 reclamações foram registradas por consumidores até 12 anos e 4.195 por pessoas entre 19 e 28 anos. Sobre o atendimento por sexo, a maioria é feita por mulheres.

Nos últimos três anos, o órgão ainda reforça que 10.859 reclamações fundamentadas foram atendidas, enquanto 10.312 não foram.

Expectativa de reduzir demora dos processos

Com a implementação da ferramenta digital E-Procon, disponível desde julho de 2021, a expectativa é reduzir as tramitações em ao menos um ano em relação ao tempo de demora dos processos físicos, que podem passar dos dois anos, conforme pontuado por Patrícia.

“É um processo 100% virtual que está em fase de implantação ainda, mas já está bem avançado. O atendimento é realizado de forma virtual, ou seja, o consumidor não precisa nem sair de casa. Ele entra no site do Procon, preenche uma ficha, recebe um link para assinar e a partir disso inicia-se o processo virtual”, explica. Até o momento, o órgão já teve duas decisões em 2ª instância em um plano piloto.

Procon MS
Procon MS fica na Rua 13 de Junho (Foto: Nathalia Alcântara/Midiamax)

Patrícia ainda ressalta que o principal desafio vivenciado pelo Procon-MS atualmente é a falta de implementação dos núcleos de atendimentos aos consumidores superindividados, tendo em vista que a demanda está cada vez mais alta.

“O código de defesa do consumidor foi atualizado e foi inserida a Lei do Superindividamento. Isso gerou um dever para as instituições públicas de executar a política de atendimento a esse consumidor. O Procon-MS criou esse núcleo no meio da pandemia e ele existe até hoje, porque esse consumidor não precisa fazer uma reclamação contra a empresa, ele precisa de um tratamento da situação”.

Ainda conforme a coordenadora, a Lei não determina que é apenas o Procon o responsável por implementar esse núcleo, mas sim todos os órgãos do sistema que atuam com o consumidor, como Poder Judiciário, Governo Municipal, Universidades e demais que fazem atendimento ao público, mas que ainda não implementaram o serviço.

“É um atendimento multidisciplinar que envolve Direito, assistência social, psicologia, contador e economista”.

Como fazer reclamação no Procon

Toda pessoa, grupo ou empresa que adquira ou use produto ou serviço de um fornecedor pode reclamar ao Procon, como:

  • Má qualidade e falta de segurança de eletroeletrônicos, veículos, brinquedos e outros produtos;
  • Falta de peças para reposição;
  • Problemas em embalagens;
  • Instruções de uso imprecisas e em desacordo com as normas vigentes;
  • Problemas na compra de imóveis (loteamento, incorporações e construções);
  • Cobrança de taxa indevida ou dúvidas sobre cobrança;
  • Propaganda e venda enganosa;
  • Não recebimento do comprovante de pagamento;
  • Problemas com compras a prazo, cartões de crédito, carnês de sorteio, bancos, consórcios, etc.

Atualmente, o consumidor conta com duas maneiras de formalizar a reclamação. A primeira delas é a convencional, realizada presencialmente no setor de atendimento do órgão. Em Campo Grande, as duas sedes do Procon ficam localizadas:

  • Procon Campo Grande – Av. Afonso Pena, 3128 – Centro
  • Procon MS – R. 13 de Junho, 930 – Centro

A outra maneira é realizar a reclamação mediante ferramenta digital, o E-Procon. Assim, o formulário online pode ser acessado e preenchido neste site.

O Procon ainda ressalta que as reclamações também podem ser feitas pelo Cijus (Centro Integrado de Justiça) e, em caso de dúvidas ou direcionamentos, basta entrar em contato com o órgão de defesa do consumidor pelo seguinte número de WhatsApp: (67) 67 999616767.