Há pouco menos de um mês da Black Friday, que neste ano acontecerá no dia 25 de novembro, algumas lojas iniciaram a divulgação de ofertas e ações já no final do mês de outubro com o objetivo de atrair o interesse do maior número de consumidores possível. Em 2021, a Black Friday faturou R$ 7,5 bilhões.

Para se sair bem no período, tão importante quanto uma boa campanha de divulgação da empresa/marca, é se atentar a experiência do cliente.

Nesse momento, além da estratégia de vendas e dos descontos nos produtos ou serviços, busque encantar o consumidor com o atendimento, oferecendo uma boa experiência de compra do início ao fim, pois assim seu negócio terá preferência não apenas em novembro, e sim em qualquer data.

Preparação da equipe de atendimento ao cliente

Preparar a equipe de atendimento é um dos pontos importantes para se sair bem na Black Friday, pois o aumento do número de vendas devido ao alto interesse dos consumidores pelo período de ofertas também faz com que os atendentes precisem sanar um maior número de dúvidas, tratar de mais devoluções e trocas, lidar com problemas de atrasos e outros, e também com um maior número de reclamações.

Sendo assim, investir em um bom treinamento e alinhar as metas e ações da empresa com os colaboradores é um ponto-chave para evitar queixas desnecessárias durante o período da Black Friday.

Alguns dos pontos mais importantes é fazer com que os operadores da central de sua empresa estejam preparados para prestar um suporte ágil e solícito, buscando se adequar a linguagem e estilo de cada cliente, pois isso ajudará na divulgação e na fidelização de clientes.

Ofereça uma experiência personalizada e humana, tentando entender a necessidade única de cada pessoa.

Diversificação dos canais de atendimento

Atualmente, a troca de informações entre as empresas e os consumidores está cada vez mais rápida devido ao constante avanço da tecnologia e à possibilidade de oferecer suporte em diferentes canais de suporte. Não é novidade que o relacionamento com o cliente é a base para o crescimento de qualquer negócio. Em uma sociedade cada vez mais digitalizada, o cross entre variados canais de atendimento é cada dia mais essencial. Com a evolução dessas estratégias, o volume de comunicação aumenta e o gerenciamento dos relacionamentos e das interações se tornam mais críticos.

Normalmente as lojas físicas ou virtuais com as melhores avaliações da internet oferecem a possibilidade de o consumidor buscar ajuda no canal de sua preferência. Quanto mais personalizado  e diversificado o atendimento, maiores são as oportunidades de impactar de forma positiva na experiência de compra dos clientes. É interessante mencionar que o telefone ainda segue sendo um dos meios mais buscados pelos consumidores, como mostram as listas de telefones no site Listagem.

Fique atento aos feedbacks dos clientes

Além de treinar a equipe de atendimento e oferecer uma boa diversidade de canais de suporte, é muito importante acompanhar os feedbacks dos clientes para saber quais processos devem ser melhorados.

Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido.

Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você deixa de se ocupar com esse aspecto e se concentra no que realmente importa.

A opinião dos clientes também contribui para: reduzir os custos de aquisição por cliente; aumentar sua taxa de fidelização de clientes; ajustar processos internos e externos, com o objetivo de otimizá-los.

Coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.

Não deixe de oferecer uma boa experiência pós-venda

Outro ponto muito importante é oferecer um bom atendimento no pós-venda. Deixe os clientes por dentro dos prazos de entrega dos pedidos, informe se for ocorrer algum atraso ou algum outro tipo de contratempo e, em caso de algum problema, facilite o processo de troca ou devolução dos produtos.

Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra, por exemplo: preço, qualidade, agilidade etc.

Nem sempre os produtos atenderão às expectativas dos consumidores. Por isso, é importante facilitar os processos de troca e devolução. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em qualquer tipo de problema gera confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização.

*Esta é uma página de autoria de MARIA M. ALMEIDA e não faz parte do conteúdo jornalístico do MIDIAMAX.