Casa noturna recém-inaugurada na Capital, com status de franquia country, e a fila por dois lados abarrota de gente a calçada. Na espera para entrada na pista e mesas inferiores ao volume de gente vira a esquina e só termina no limite do terreno da boate. A morosidade é tanta que em mais de uma hora é possível andar poucos metros. Todavia, ninguém da boate atende a fila e alerta sobre a possibilidade de a boate atingir a lotação, algo que deveria ser direito. O mesmo acontece em churrascarias, restaurantes e bares eque deixam o cliente em Campo Grande viver um teste de paciência frente ao estresse silencioso da negligência. Como mudar isso? Quais oportunidades as empresas perdem?
“O consumidor daqui precisa ser mais exigente. Se não for bem tratado troque de lugar e conte a experiência negativa a outros. Algo com certeza muito mais forte do que qualquer notificação ou multa aplicada pelo Procon. Além disso, o cliente deve usar melhor o que tem a sua disposição que é o Sistema de Proteção ao Consumidor, onde fazem parte o Procon, a Delegacia do Consumidor e também o Ministério Público. Se vir alguma coisa que esteja errada o ideal é comunicar o estabelecimento e se for o caso registrar oficialmente a queixa. Em janeiro vou ter uma reunião com empresas de entretenimento para alinhar procedimentos e evitar falhas”, relatou o superintendente do Procon-MS, Alexandre Resende.
No entanto, basta um giro pelas redes sociais para ver que muitas falhas existem, na maioria a empresa fica constrangida de admitir publicamente o erro. Por ser subjetivo o constrangimento e oferecer dificuldade para a produção de provas, o representante do estabelecimento na maioria das vezes trata a denúncia como uma ‘vontade de aparecer do cliente’. Mal sabe ele que o local deu sorte de ter sido acionado pela Internet antes da Justiça. Ao ignorar a publicidade do problema perde-se a oportunidade de uma jogada de marketing, onde a reversão seria glamourizada pelo mesmo público.
“Vivemos hoje uma mudança de realidade em que o cliente consegue dar uma volta na burocracia e buscar uma solução para os seus problemas. Por isso existem comunidades virtuais específicas e sites desse assunto. O empresário que souber lidar com esse ‘novo mundo’ verá que investindo muito menos tem pela primeira vez na história uma pesquisa de mercado muito barata. O consumidor diz o que quer se é frito ou assado e precisa ser ouvido. A empresa que faz isso é até defendida pela multidão da Web”, explica o diretor de marketing e novos negócios no Grupo WTW, Estevão Rizzo, que invoca para essa questão o ditado – Em momentos de crise perdedores choram e vencedores vendem lenço.
Dentre as infrações do Código de Defesa do Consumidor no Procon-MS boa parte está relacionada à falta de informação ao cliente, ou informação errada. A lotação do local é um dado que a pessoa tem o direito de saber e de forma clara, assim como as indicações de saídas de emergência.
Saber o andamento das distribuições de lugares em cadastro de espera para mesas em restaurantes ou bares é um direito amparado por lei ao consumidor. O mesmo vale para filas em boates, onde o cliente precisa ser avisado quando a lotação estiver sendo atingida.
