O principal órgão de defesa do consumidor não possui a mesma credibilidade para resolver brigas de clientes que compraram carros zero kilômetro com problemas. Pelo menos é isso que afirma algumas pessoas retratadas em reportagens do Midiamax sobre o PROCON. Em comum os três personagens reclamam de problemas para a obtenção de carro reserva e vêem a Justiça como o caminho para o respeito de seus direitos.

“Comprei uma F250 que teve problemas no motor e trepidação no volante. Por conta disso precisei ir várias vezes na concessionária e nunca resolveram. Cheguei a falar um dia lá com o genro do dono da Ford Monza que me disse simplesmente para entrar na Justiça se eu não estivesse contente. Depois disso desisti de procurar o Procon e entrei com uma ação que venci e devo receber em breve outras indenizações. Se os consumidores soubessem dos seus direitos fariam o mesmo em casos assim”, relata o empresário, Marcelo Ruopoli, que durante o conserto da sua camionete recebeu um carro popular 1.0 como carro reserva.

O fornecimento do carro reserva, que normalmente é alugado, deve ser similar ao bem comprado pelo cliente, conforme uma alteração do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.070/90), em vigor a partir de outubro de 2011. A nova determinação prevê que o veículo substituto seja cedido quando o período do conserto for superior a dez dias. O amparo atende automóveis considerados novos, com no máximo seis meses de uso, ou 30 mil km de rodagem.

O conflito de interesses acontece justamente por esse detalhe do texto, que permite às autorizadas o benefício de demora na solicitação do carro-reserva com a fabricante. O prazo para o serviço é contato após 48 horas da constatação do problema que não pode ser ocasionado por mau uso.

“O Procon não ajuda em situações que envolvem problemas entre consumidores e concessionárias de veículos porque é um órgão administrativo. No meu caso ajudou como um elemento a mais de prova na ação que eu entrei contra a Enzo, pois o jurídico deles disse na audiência que não prestariam mais assistência da garantia nem tinham interesse em acordo. Alegaram que para eles fiz mau uso do carro.Exigi que isso fosse registrado em ata e anexei no processo. Se não for pra Justiça não resolve” diz o estagiário de Direito Robson Martiniano Marques, que há um ano pede na Justiça os ressarcimento de danos morais e materiais na compra de um Novo Pálio, com supostos problemas de fábrica.

Órgão Administrativo?

Para a aplicação dos direitos um lugar referência na busca de ajuda são as unidades da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) em cada município, onde o cidadão pode inclusive se representar nas audiências de conciliação. O órgão registra problemas nas relações de consumo por meio de ocorrências que são levadas a uma mediação com prazos mais ágeis que o de uma ação judicial. Porém no caso de defeitos de fábrica em automóveis novos a efetividade é contestada.

“Fiquei com muita raiva. Na audiência representantes da Ford nacional disseram ao conciliador que estão prestando toda a assistência. Mas que assistência? Tive que entrar na justiça para conseguir carro reserva e sequer uma ligação da Ford eu recebi”, argumenta a administradora Cintia Quartin, que teve problemas na aquisição de uma New Ecosport, entregue torto e com o espaço de um dedo entre o para-brisa e a lateral direita do carro.

De acordo com o superintendente do Procon/MS, Alexandre Resende, a reclamação feita ao órgão não acontece em vão, já que o número de soluções alcançadas em ocorrências é o maior do Brasil. Além disso, o registro de queixa não impede a busca da valência dos direitos por meio de processos judiciais.

“O consumidor percebeu que pode buscar os seus direitos e adquiriu o hábito de reclamar, o que é saudável. Quando eu cheguei eram apenas 70 ocorrências por dia e hoje são 350 em média. O PROCON tem muita agilidade para a mediação de problemas, mas não resolvemos tudo. A audiência de conciliação porém é uma instância para a produção de provas a quem for entrar com um processo”, diz o superintendente.

O PROCON/MS iniciou no mês de agosto o Serviço de Investigação de Descumprimento (SID) que visa à recuperação de acordos celebrados em audiência. O sistema é gerido pela Coordenadoria de Gestão de Processos do órgão, que dependendo da postura das empresas após a mediação pode recomendar multas.

“Em virtude da grande recorrência de conflitos de consumo com relação as concessionários eu farei nas próximas semanas uma reunião com representantes das autorizadas. Na pauta estará a dificuldade de reposição de peças que tem feito as assistências técnicas serem ineficientes em garantias. O PROCON até o fim de setembro começará a fazer ações de fiscalização nesses lugares”, explica Alexandre.