Diante do cenário de crise mundial com a pandemia do COVID-19, vários setores da economia são afetados, implicando diretamente na vida das pessoas. Não se pode deixar de salientar que a preocupação maior é com a saúde pública, sendo de responsabilidade de todos a tomada de medidas preventivas e de contenção. Contudo, dúvidas e preocupações surgem, também, quanto aos diversos problemas paralelos que atingirão ou já estão atingindo a vida das pessoas, das mais variadas maneiras.
Shows, congressos, e aulas canceladas, quarentena, medo coletivo.
Dentre tudo isso, uma das coisas que pode gerar grande discussão é a possibilidade (ou não) de cancelamento ou adiamento de passagens aéreas. Sobre isso, o Governo Federal editou a Medida Provisória (MP) n° 925, que traz as definições relacionadas a reembolso e alterações de voos domésticos ou internacionais nas passagens aéreas compradas até 31/12/2020. Pelas novas regras, os passageiros que optarem por adiar a sua viagem em decorrência do COVID-19 (Novo Coronavírus) estão isentos da cobrança de multas ou taxas de alteração caso aceitem receber o valor em crédito para aquisição de nova passagem, que deverá ser realizada no prazo de 12 meses contatados da data do voo alterado.
Por outro lado, a MP prevê que o passageiro que escolher cancelar sua viagem e optar pelo reembolso do valor pago está sujeito a política de cancelamento da empresa aérea. Portanto, será levado em consideração as regras contratuais da tarifa adquirida, podendo ser aplicadas multas.
No caso das passagens compradas com tarifa não reembolsável, a quantia paga como tarifa de embarque deve ser reembolsada na sua totalidade, no prazo máximo de 12 meses. Além disso, em decorrência dos vários cancelamentos e alterações de voos por parte das companhias aéreas, essas deverão ser informadas aos passageiros com no mínimo 72 horas de antecedência da data do voo. Caso o passageiro não seja informado dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer a possibilidade de reembolso integral da tarifa ou reacomodação em outro voo.
Nos voos internacionais que tiverem alteração superior a 1 hora e nos voos domésticos que a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de chegada ou partida, mesmo que os passageiros sejam informados dentro do prazo, as possibilidades de reembolso ou reacomodação devem ser oferecidas.
Por fim, caso haja falha na comunicação da empresa aérea e o passageiro somente souber das alterações somente no aeroporto, além do reembolso ou reacomodação, deverá ser oferecida assistência material, de acordo com o tempo de espera.
Deverá ser oferecido, a partir de 1 hora de espera, wifi e telefonemas; transcorrida 2 horas, vouchers para alimentação e após 4 horas, hospedagem, alimentação e transporte de ida e volta. Algumas companhias aéreas já flexibilizaram sua política de cancelamento e alteração de passagem, seguindo as orientações dos órgãos de saúde (ANVISA, Ministério da Saúde e OMS), permitindo aos seus clientes remarcarem ou cancelarem sem nenhuma taxa ou multa.
Vejamos: LATAM Airlines: Todos os clientes com voos internacionais e domésticos afetados e com partidas programadas a partir do dia 16 de março, podem reprogramar seus bilhetes até 31 de dezembro, sem nenhum custo adicional . GOL Linhas Aéreas: Os clientes com voos nacionais e internacionais marcados para até 14 de maio de 2020 poderão solicitar o cancelamento da viagem, mantendo o valor pago em crédito para voos futuros ou remarcar a viagem para qualquer período dentro de 330 dias, não sendo cobrada a taxa de remarcação ou, ainda, optar pelo cancelamento e solicitar o reembolso . AZUL: Clientes com voos domésticos e internacionais marcados até dia 30 de setembro de 2020 poderão cancelar ou alterar o voo. Contudo, nos voos nacionais as alterações poderão ser feitas sem incidência de taxa, porém sujeito à diferença tarifária, diferentemente dos voos internacionais, que não estará sujeita a essa diferença. A flexibilização da política de cancelamento é a mesma para ambos, sendo permitida sem custo da taxa, deixando o valor como crédito para compras futuras . Portanto, a conclusão a que se chega é a de que o consumidor tem o direito a obter reembolso, adiamento ou mudança no destino da sua passagem, tudo sem custo, por não ser obrigado a colocar sua saúde em risco, devendo as empresas aéreas agir de modo a contribuir para a contenção do vírus, sem que isso deva pesar somente no bolso do consumidor.
O Le Blog Maria Antonia agradece a participação de João Antonio Argirin e Felipe Vollkopf .
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