Em 2024, a experiência do cliente se consolidou como um elemento essencial que define as expectativas dos consumidores em diversos setores. Contudo, a indústria automotiva ainda luta para acompanhar essa transformação, ficando atrás de outros segmentos de mercado. O relatório do Capgemini Research Institute, intitulado “Joining the Race: Automotive’s Drive to Catch Up with Customer Experience”, expõe essa disparidade e oferece diretrizes para que os líderes do setor aprimorem a experiência do cliente. Entre os insights, o estudo revela que fabricantes e concessionárias de veículos ocupam posições inferiores na classificação de experiência do cliente, perdendo para varejistas físicos e online. Essa lacuna evidencia uma necessidade urgente de mudança na maneira como a indústria automotiva se relaciona com seus clientes.
Para nos ajudar a debater esse tema, contamos com a contribuição do especialista Márcio Teixeira. Com uma carreira de mais de três décadas no setor automotivo, Márcio compreende as nuances da experiência do cliente e sua influência direta nas vendas. Desde o início de sua trajetória na Comercial Automotiva Ltda. (DPaschoal), passando por posições de liderança operacional na Valter Nishimuta e pela gerência do Centro Automotivo Multipneus Ltda., até sua atuação de relevância na Nórdica Veículos S/A, Márcio acumula uma experiência sólida e prática em todos os aspectos da jornada do cliente no setor automotivo. Sua expertise em atendimento, vendas e pós-venda reflete a importância de uma abordagem centrada no cliente, especialmente em um mercado que exige maior digitalização, personalização e compromisso com a satisfação do consumidor.
“Estamos vendo uma desconexão clara entre o que os consumidores desejam e o que as empresas oferecem. É fundamental que a indústria entenda que a experiência do cliente não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade básica para sobreviver”, afirma Teixeira.
O relatório destaca que, em uma pesquisa que abrange 13 grandes setores de consumo, os fabricantes e concessionárias de automóveis ocupam a nona e a décima primeira posição, respectivamente, no que diz respeito à experiência do consumidor. Teixeira comenta: “Esses números são um sinal de alerta. Se os consumidores estão mais satisfeitos com as experiências proporcionadas por varejistas físicos e online, isso indica que estamos falhando em algo básico: a conexão com o nosso cliente.”
Outro dado alarmante do relatório é a discrepância entre as percepções de clientes e executivos sobre a experiência no atendimento. Enquanto 48% dos consumidores consideram a reputação da marca um fator decisivo em suas decisões de compra, 73% dos executivos acreditam que este seja o principal critério. Essa desconexão resulta em uma insatisfação generalizada, onde os consumidores se sentem desiludidos com suas marcas de veículos ou provedores de mobilidade. “É alarmante ver que há uma desconexão tão grande entre o que os consumidores sentem e o que os executivos pensam. Isso precisa mudar rapidamente, ou corremos o risco de perder nossa relevância no mercado”, alerta Teixeira.
Ademais, aproximadamente três em cada quatro consumidores expressam descontentamento em relação aos serviços oferecidos, revelando a necessidade de uma abordagem mais integrada e consistente em todos os canais de interação. “A experiência do cliente precisa ser fluida e contínua. Cada ponto de contato deve reforçar a relação da marca com o consumidor”, ressalta o especialista.
Atualmente, os consumidores buscam uma experiência que seja descomplicada, digital e sustentável, mas essa expectativa permanece, em grande parte, inatingível no setor automotivo. Um fato interessante é que cerca de 48% dos consumidores estariam dispostos a assinar um serviço de veículo ou mobilidade, enquanto a indústria acredita que apenas 33% demonstram tal interesse. “Essa subestimação das necessidades do cliente é preocupante. Há um potencial enorme que está sendo desperdiçado simplesmente porque as marcas não estão ouvindo o que os consumidores realmente querem”, enfatiza Teixeira.
A experiência do cliente não é apenas uma questão de satisfação; ela é um fator essencial para a lealdade à marca. Dados mostram que 52% dos potenciais compradores de carros estão inseguros ou insatisfeitos com suas marcas automotivas atuais. Além disso, 57% dos consumidores que ficam descontentes com os serviços pós-compra consideram mudar de marca em um período de 6 a 18 meses. “Se a indústria automotiva não prestar atenção a esses números, estará se preparando para uma grande perda. Investir na experiência do cliente não é apenas bom para os negócios; é vital”, alerta Teixeira.
Para a indústria automotiva, investir na melhoria da experiência do cliente pode resultar em ganhos financeiros significativos, que variam entre 20 milhões e 70 milhões de dólares anuais, com base em vendas de cerca de 500 mil veículos. No entanto, a pesquisa também revela que apenas 18% das organizações possuem uma estratégia coerente de experiência do cliente, e menos de um terço dos entrevistados considera a experiência do cliente uma prioridade estratégica em toda a organização. “É surpreendente que em um setor tão competitivo, ainda haja tantas empresas sem uma visão clara sobre a importância da experiência do cliente”, comenta Teixeira.
Além disso, a maioria das empresas ainda não explorou plenamente o potencial da inteligência artificial para aprimorar a experiência do cliente. Portanto, é imperativo que as organizações reduzam a lacuna entre as expectativas e a realidade da experiência do cliente, promovendo um ambiente que priorize as necessidades dos consumidores. “A tecnologia deve ser uma aliada, não uma barreira. Utilizar dados para entender o cliente pode ser o diferencial que vai colocar uma empresa à frente de seus concorrentes”, conclui Márcio.
Para alcançar a excelência na experiência do cliente no setor automotivo, os líderes da indústria devem adotar práticas essenciais. Isso inclui a criação de experiências abrangentes que abranjam todas as fases, desde a pré-compra até a recompra. Além disso, oferecer serviços de mobilidade que simplifiquem a posse de um carro e utilizar dados do consumidor para obter insights mais profundos e conexões mais fortes é fundamental. “Devemos criar um ecossistema de marca que envolva os clientes além do produto. Quando os consumidores sentem que fazem parte de uma comunidade, a lealdade se fortalece”, sugere Teixeira.
Por fim, fomentar a lealdade por meio do envolvimento comunitário, exclusividade e recompensas significativas, bem como fornecer experiências digitais inovadoras, são etapas essenciais para uma jornada do cliente mais personalizada e sem atritos. “A verdadeira experiência do cliente vai muito além da compra. É sobre construir relacionamentos duradouros que gerem confiança e satisfação”, finaliza Teixeira.
Conclusão: Em um cenário em constante evolução, a experiência do cliente não pode ser tratada como um mero detalhe, mas sim como a espinha dorsal das operações da indústria automotiva. Marcio Teixeira enfatiza: “Se não mudarmos nossa abordagem rapidamente, corremos o risco de perder não apenas vendas, mas também a confiança e a lealdade de nossos consumidores. A transformação é urgente e começa agora.”
