Tática de resiliência é baseado em mix de conhecimento e teimosia que serviu recentemente para trocar impressora
Trocar um produto não é sempre uma tarefa muito fácil, e Kátia Juliane sabe bem disso, mesmo assim não se enverga diante da mudança de postura das empresas quando o assunto é admitir um erro ou atender um pedido do cliente. Segundo ela há uma diferença discrepante da simpatia nas ações promocionais para o atendimento no Serviço de Atendimento ao Consumidor quando se buscar reportar um problema. Relações Públicas ela estudou Direito do Consumidor na faculdade e joga duro quando o assunto é defender os seus interesses, mesmo que seja taxada de chata.
“Minha mãe é chata, bate o pé e a gente quando acompanha já sabe quando ela entra dentro de uma loja para defender um interesse seu. Eu brinco com esse lado dela mas pelos resultados que ela já obteve quero ser do mesmo jeito quando me tornar um consumidor”, diz o filho Gabriel, de nove anos, que já chegou a esperar até três horas dentro de uma loja junto com a mãe para vencer ‘uma queda de braço’.
No último embate, Kátia, que é relações públicas, tentou trocar uma impressora comprada pelo pai, que teria olhado na prateleira a propaganda para um equipamento com Wi-Fi, e levou por engano um mesmo modelo sem acesso à Internet. Dias depois, a família verificou o equívoco durante a instalação do aparelho, o que acionou Kátia a ir até o estabelecimento da compra. Dali para frente era Kátia versus as Lojas Americanas e o Midiamax conferiu a situação.
Sexta-feira, 13 de fevereiro, 13h30 AM
Kátia munida com sua bolsa, a companhia de Gabriel, um dos filhos, do cupom fiscal,a impressora comprada pelo pai e pelo seu conhecimento em Defesa do Consumidor foi até a filial das Lojas Americanas. Lá, ao 12h30 começava uma saga que teve abertura no diálogo amigável com uma representante do SAC, espera rápida e uma resposta que não agradou: “Não podemos fazer nada, depois de três dias a loja não se responsabiliza”.
A negativa fez Kátia buscar o gerente, o que gerou uma espera de meia-hora, até ouvir dele a mesma história. Então ela resolveu ligar da loja para o Procon, no 156, e para o Midiamax, aos quais relatou brevemente o seu problema. A autarquia de Defesa do Consumidor ofereceu atendimento rápido e abriu um protocolo, que serviria de base para um processo administrativo quando a cliente pudesse comparecer in loco no órgão. Kátia informou que as Lojas Americanas da unidade não dava publicidade ao número de atendimento do órgão, assim como não disponibilizava um Código de Defesa do Consumidor para consulta.
Com a denúncia e a iminência de uma reportagem sobre a troca da impressora, as Lojas Americanas, por meio da figura do seu gerente ofereceu à Kátia a troca da impressora sem Wi-Fi por um vale. Ela não aceitou por querer necessariamente a versão do equipamento com conexão wireless internet, que estava de acordo com ela no mesmo preço da que não dispunha desse recurso, de acordo com o que informou o pai. Se aceitasse a proposta ela receberia um cupom com crédito de R$ 249,00 na loja, que só poderia ser utilizado na unidade onde ela comprou o produto.
“O estabelecimento não pode oferecer um vale. É uma prática errada. Se o consumidor tem como queixa o produto em si, tem que ser avaliada pelo fornecedor a troca do produto por um de qualidade técnica similar, algum que esteja em condições de uso favoráveis. O vale restringe o consumidor e o amarra a ter que gastar na loja, sendo que muitas vezes o estabelecimento pode não ter o item que ele tem interesse na troca. Entretanto, se não havia o vício oculto, não havia problemas técnicos a obrigatoriedade de troca não existe”, diz a superintendente do Procon-MS, Rosimeire Cecília da Costa, que alerta ainda para outra questão aos consumidores.
Acreditando no órgão, a procura pelo Procon pode facilitar muito na resolução de problemas de clientes com um atendimento preliminar a abertura de processos com o canal direto da autarquia com os fornecedores. Rosimeire lembra que no caso de identificação de problemas no produto o consumidor pode se quiser exigir a substituição por outra mercadoria por outra similar, ou restituição do valor pago, desde que existam vícios que o impeça por qualidade ou quantidade o consumo, oferecendo risco ao cliente.
Trunfo
Kátia não aceitou o vale oferecido pela empresa mas contou com outro trunfo para resolver sua situação. Assim como em outros embates que já teve exigiu das Lojas Americanas que oficializasse a recusa em fazer a troca. O contra-pedido dela foi determinante para a empresa abrir a possibilidade de se trocar a impressora sem WI-FI por uma com dispositivo de wirelass em outras filiais da Rede de Varejo.
Com isso, já às 15h30, ou seja quatro horas depois do primeiro contato com o SAC, dependi de Kátia localizar em alguma unidade das Lojas Americanas a Impressora HP25 do modelo que gostaria. “Não tiveram o trabalho de ligar nas outras lojas para saber se havia esse produto com o recurso do Wi-Fi em outras unidades. Isso mesmo eu falando que pagaria a diferença. Depois de duas tentativas achei na loja do Shopping Campo Grande, contei a minha história e aceitaram mas poderiam ter me tratado diferente. Parece que o setor de trocas e o SAC tem todo um treinamento para ver o cliente de outra forma e dificultar em vez de resolver”, relata.
Impressora trocada, e mais uma vivência de consumidor exigente na vida de Kátia, que já brigou com supermercado por conta de bacalhau estragado, com pizzaria que demorou para entregar e com lojas de departamentos sempre apoiada em paciência para enfrentar o outro lado das empresas. “Sou relações públicas estudei sobre atendimento, assim como tive Direito do Consumidor na faculdade. Todos deveriam ter acesso a esse tipo de conhecimento para ter uma exigência baseada em conhecimento”, defende.
