No Facebook a postagem de Gislaine Brites sobre o incidente de sua mãe na Boticário do Shopping Campo Grande não rendeu polêmica, porém no Midiamax o desabafo chamou a atenção da franquia. Solidária a denúncia veiculada pela cliente, a empresa emitiu uma nota de esclarecimento onde afirma que adotará providências permentes para qualificar o atendimento, principalmente em procedimentos de troca.
Em entrevista à reportagem na publicação desta segunda-feira (06) a gerente de vendas do estabelecimento no shopping, Luana Duarte, disse que os procedimentos de troca geralmente são mais tensos que na compra comum de produtos. O que exige realmente uma atenção maior do vendedor. Ao Midiamax ela afirmou que a empresa iria procurar a consumidora o que aconteceu no meio da tarde desta terça-feira (07), no entanto sem sucesso.
A psicóloga consultada pelo site já havia alertado sobre o efeito da experiência ruim para a consumidora, que não irá querer equilibrar a relação de consumo, depois de conter o stress na hora do atendimento e por isso catalisar depois a frustração. “Muito difícil para a empresa reverter uma situação negativa. É até uma questão de Marketing e a cliente depois de insatisfeita se tiver canal será dura nas críticas e deverá falar negativamente da empresa. Daí a importância do treinamento para evitar esse tipo de crise. Além da sensibilidade da marca em se colocar no lugar do outro, em se por como consumidor”, explica a terapeuta Grace Freitas.
A cliente Rosângela de Brites Mendes, que chegou a passar mal com o atendimento recebido na loja, de acordo com o relato postado pela filha na Web, ficou ainda mais irritada com a declaração da gerente da loja na reportagem. Além disso, alguns comentários emitidos por leitores sobre o assunto que gerou polêmica também entristeceram a cliente. Na ligação em que a loja manteve contato com a filha do cliente não houve um entendimento.
“Falei que não gostei do que ela disse no depoimento, Ai ela disse que não tinha conhecimento ainda por isso disse aquilo e se desculpou”, conta Gislaine sobre a ligação em que a loja apesar da retratação não teve a iniciativa de tentar o contato com a sua mãe, que é quem fez a troca do vale-presente e se sentiu constrangida com o atendimento.
Segundo a gerente da loja todos os funcionários foram alertados sobre a queixa da consumidora, inclusive os que estavam de folga no dia, e medidas para apurar sobre o fato seriam tomadas, assim como um entendimento com a cliente chateada. Confira a resposta da Boticário do Shopping Campo Grande sobre o caso:
NOTA DE ESCLARECIMENTO
A franqueada do “O Boticário” em Campo Grande – MS, tomando conhecimento de reportagem veiculada no jornal eletrônico Midiamax News, publicada no dia 06.01.2014, que teria ocasionado aborrecimento a uma consumidora, em respeito à sua vasta clientela, informa que já tomou as medidas cabíveis para apuração dos fatos narrados na notícia, sendo que após sua realização, adotará as providências pertinentes que o caso comportar.
Esclarece que em sua conduta empresarial, em seus mais de 25 anos de existência no Estado de Mato Grosso do Sul, sempre primou pelo bom atendimento a seus clientes, preocupando-se constantemente em fornecer cursos de formação e reciclagem na área de atendimento, tanto aos seus colaboradores diretos, quanto aos consultores de venda externa.
A franqueada do grupo “O Boticário”, mesmo antes da necessária apuração deste fato pontual, informa a todos seus consumidores que possui canais ágeis para o Serviço de Atendimento ao Cliente através do telefone 3044-7160.
