Campanha não obtém sucesso nos primeiros dias e coloca em xeque divulgação do Procon
Nas vésperas do ‘Dia do Consumidor', o Procon-MS anunciava pela mídia jornalística, inclusive em um Telejornal, que o órgão juntamente com outras entidades do Poder Judiciário realizariam em 2015 um ‘mutirão' com as operadoras de Telefonia. A iniciativa teria como postos de atendimento a rede de lojas das empresas, onde se receberiam demandas encalhadas de queixas em relações de consumo. No entanto, o projeto inovador nos três primeiros dias de promoção tem captado raríssimas reclamações, de um setor que recuou no Ranking de queixas oficializadas na autarquia, mas foi responsável por 18% do total encaminhado em 2014.
“Recebemos o treinamento e a orientação para essa demanda de clientes que no final acabou não vindo por enquanto. Raros casos apareceram de consumidores com faturas muito antigas em todos os casos, pendência de 2000, de 1998, coisa que já prescreveu a restrição. Se a fatura com problema é recente nós já possuímos uma linha expressa com a Central e um canal direto com o suporte para solucionar”, diz a funcionária da Vivo, Laura Coimbra, que confirma o maior volume de procura por questões de Portabilidade, emissão de segunda via de faturas (principalmente quando não chega na casa do cliente) e em terceiro lugar problemas com chip.
A divulgação estipulada para a campanha foi por meio de discretos cartazes nas lojas, mensagens SMS aos usuários de linhas telefônicas, chamadas no Rádio, mídia espontânea do Procon e o popular boca-a-boca. Nos três postos de atendimento, de diferentes operadoras, visitadas pelo Midiamax, o número de clientes que procuraram os locais para participar do ‘mutirão' não chegou a 15 pessoas. O número segundo funcionários é referente aos três dias da campanha.
“O TAC foi passado aos gerentes e supervisores das operadoras com o intuito do Poder Judiciário cobrar das empresas que coloquem as coisas em ordem. É um passo importante, assim como iniciativas como esse ‘mutirão', que talvez poderia ser mais divulgado, ou avanços em procedimentos internos que ajudem o setor a reduzir as queixas. A concorrência é acirrada, a equivalência entre as empresas hoje também é grande, então nos últimos anos o foco no atendimento, na resolução de problemas o quanto antes tem sido o diferencial. Não é fácil fidelizar o cliente nesse ramo”, diz o gerente de uma loja da TIM, que afirma ter recebido pouquíssima procura relativa ao ‘mutirão'. Segundo ele, a característica comum é de linhas até já desativadas, débitos antigos, situações em todos os casos que segundo ele conferiu não estava ativa no Procon.
Ação conjunta
O mutirão é resultado de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) firmado em 2014 pelo Procon, Defensoria Pública, pela Assembleia Legislativa (que havia realizado uma CPI sobre o setor), operadoras (Vivo, Claro, Tim e Oi) e também pelo Sindicado Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular. O objetivo era estipular uma celeridade na solução de queixas dos consumidores, especialmente das reclamações por cobrança indevida, o principal motivo do que é protocolado junto ao Procon local.
O Poder Legislativo de Mato Grosso do Sul investigou na comissão sobre irregularidades no setor de Telefonia, que pudessem ocasionar más condições na prestação do serviço dentro do Estado. Ficou estipulado a necessidade de maior investimento em estrutura para viabilizar aos usuários uma cobertura compatível com a qualidade contratada pelos consumidores.
Neste mês a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) encerrou o prazo de adequação para as Operadoras atenderem as novas determinações do órgão que visou equilibrar a relação entre os consumidores e as empresas. Nas principais novidades figuraram a maior facilidade para a contestação de faturas, cancelamento de contratos sem a exigência do intermédio de um atendente e as promoções valerem a todos os assinantes (novos e antigos).
Em todo o Mato Grosso do Sul as operadoras com mais postos de atendimento do ‘mutirão' são a Oi e a Claro, ambas com lojas da marca, revendas autorizadas aceitação da demanda nas unidades dos Correios. Já o cliente Vivo pode encaminhar sua queixa em qualquer uma das 62 lojas ou revendas autorizadas da empresa enquanto o usuário insatisfeito da Tim pode recorrer às unidades da operadora em 10 cidades do Estado.
O Midiamax procurou a superintendente do Procon-MS, a advogada Rosimeire Cecília da Costa para saber mais a respeito da divulgação da campanha para regularização de queixas das operadoras de Telefonia, mas não conseguiu encontrá-la. Ao jornal, logo após ter assumido o cargo ela prospectou que pretende na sua gestão a frente da autarquia ampliar os canais de comunicação do Procon-MS, e aproximar o órgão da população, principalmente para ações educativas de consumo.
