Que o campo-grandense tem fama de ‘mal-educado’ todo mundo sabe, mas até que ponto essa falta de receptividade impacta o cotidiano dos consumidores? Seja por experiências pessoais ou relatos de terceiros, o fato é que, enquanto o comércio físico de Campo Grande acumula queixas, as vendas online cresceram 266% em todo o Estado.
Neste domingo (15), é comemorado o Dia do Cliente, data criada nos anos 2000 por João Carlos Rego, especialista em marketing e recursos humanos. A data visa fortalecer a relação entre clientes e comércios, promovendo a fidelização. No entanto, surge a questão: será que em Campo Grande o atendimento é realmente ruim?
Nas redes sociais é comum encontrar relatos de atritos entre clientes e comerciantes. Foi assim que a história de Fernanda* chegou ao grupo “Aonde não ir em CG”, um dos principais canais de reclamação e troca de experiências na cidade.
“Quem interessar possa: EVITEM deixar seu carro neste endereço para lavar! Situado na Vila Progresso, o estabelecimento, que tem apenas um ano de funcionamento, trata os clientes de forma extremamente desrespeitosa, algo que jamais presenciei em minha vida!”, assim começa o relato que gerou indignação entre os membros do grupo.
‘Minha energia não bateu com a sua’
Fernanda* conta que a situação ocorreu em um lava a jato próximo à sua casa. Na ocasião, ela deixou o veículo no local para ser lavado, mas, ao buscá-lo, notou que o carro ainda estava com manchas de sujeira. Além disso, o estabelecimento cobrou uma taxa extra pelo pagamento com cartão, o que, segundo ela, não havia sido informado anteriormente.
“Fui lá duas vezes. Na primeira, o erro foi corrigido tranquilamente, mas na segunda tive uma experiência terrível. Além de o carro ter sido entregue com marcas de sujeira no capô, me cobraram R$ 4,00 de taxa pelo pagamento crédito”, explica.
Ao questionar a cobrança e comentar sobre a sujeira deixada no veículo, a gerente do lava a jato interveio e começou a tratá-la de forma rude.
“Ela isentou a taxa, mas de maneira extremamente grosseira, pediu que eu nunca mais voltasse ao local. A postura foi tão rude e abrupta que questionei o motivo, já que estava apenas fazendo uma observação. Ela então disse: ‘minha energia não bateu com a sua.'”
A situação se agravou mais ainda quando a gerente começou a ameaçá-la. Com receio, Fernanda* decidiu pagar o serviço e ir embora.
“Paguei, peguei o carro, mas ela continuou proferindo ameaças e ofensas vulgares. Só não reagi porque fiquei com medo de ser agredida”, diz.
Mito do mau atendimento
Apesar do ocorrido, Fernanda considera que o mito do mau atendimento não se trata de algo cultural e muito menos exclusivo de Campo Grande.
“No geral, não considero o atendimento ruim. Acho uma questão complexa porque nem todo mundo trabalha no que gosta por falta de opção, mas acredito que o importante é não descontar suas frustrações no outro”, diz.
Moderador do grupo ‘Aonde não ir em CG’, Moacyr Ignácio já presenciou as situações mais adversas envolvendo a relação entre comerciante e clientes e não considera que o atendimento ao cliente em Campo Grande não é de todo ruim. Ele inclusive ressalta que para as boas experiências serem compartilhadas, foi criado o grupo ‘Aonde ir em CG’.
‘Comerciantes não estão dispostos a lidar com reclamações’
Para Moacyr, o principal problema é que os comerciantes costumam não lidar bem com reclamações e não demonstram disposição para resolver os problemas relatados.
“Eles frequentemente negam direitos básicos dos consumidores. Não prestam contas, desaparecem e não respondem. Quando um feedback negativo chega ao grupo, é porque todas as tentativas para resolver o problema já estão esgotadas”, explica.
Segundo o Moacyr, só após o caso ganhar visibilidade no grupo as empresas e empresários se mobilizam para a resolução. A influência é tão significativa que os relatos já levaram ao fechamento de estabelecimentos comerciais irregulares.
“Já recebemos denúncias de baratas na comida, vermes e até de um supermercado com 1.500 kg de carne estragada. Após os relatos no grupo, a vigilância sanitária investigou e fechou o local”, relembra.
Mato Grosso do Sul teve maior crescimento do setor e-commerce no país
Embora o mito sobre o mau atendimento presencial possa não ser totalmente justificável, ele reflete uma insatisfação crescente, que pode estar associada ao aumento das vendas online em Mato Grosso do Sul.
Em um ano, o e-commerce (compra e vendas) do Estado registrou um crescimento significativo de 266%, saltando de R$ 303 milhões em 2022 para R$ 1,1 bilhão em 2023. Entre os setores em destaque estão o agropecuário, com a comercialização de gado e adubos, e o varejo, impulsionado pela compra de smartphones.
Em contrapartida, as vendas do comércio varejista de Mato Grosso do Sul despencaram em julho, na comparação com junho. A queda de 2,8% foi a maior entre os 27 estados brasileiros e na contramão do país, que teve estabilidade de 0,6% nas vendas, conforme dados da Pesquisa Mensal de Comércio divulgada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).
No setor de compras online, destacam-se os terminais portáteis de telefonia celular, como smartphones. Em Mato Grosso do Sul, o segmento movimentou R$ 497 milhões. A nível nacional, os dados extraídos de Notas Fiscais Eletrônicas da Receita Federal mostram os smartphones como o produto mais vendido no e-commerce em 2023, R$ 10,3 bilhões em vendas.
*Nome fictício para preservar a identidade da fonte
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