Dia do Cliente: renegociação e cobrança indevida lideram reclamações em MS

Mato Grosso do Sul registrou entre janeiro e agosto deste ano cerca de 9.274 reclamações no site Consumidor.gov.br, portal do Governo Federal de intermediação entre pessoas que se sentem lesadas e empresas prestadoras de serviço. No ranking de direitos reivindicados, a renegociação e cobrança indevida lideram os problemas de clientes.

Os dados indicam que bancos e instituições financeiras ocupam o 1º lugar no índice de reclamação, com 3.005 registros, destas, 14,54% tiveram problemas com renegociação ou parcelamento de dívidas, outros 10,08% tiveram cobrança por serviço ou produto não reconhecido. Entre os assuntos mais reclamados estão débitos com cartão de crédito ou débito (35,54%), crédito pessoal e empréstimo (16,11%) e financiamentos (9,28%). O índice de solução alcançou 80,20%.

Na segunda posição estão os serviços de telecomunicações, com 1.246 registros, sendo 64,69% feitos por homens e 35,07% por mulheres. A telefonia móvel pós-paga é o motivo que mais gera estresse entre os clientes, de 21,19%, em seguida está a internet fixa (17,01%), combos (14,93%) e telefonia móvel pré-paga (10,51%). Os principais problemas são gerados por cobrança indevida ou abusiva (14,45%), cobrança por serviço não reconhecido (12,44%) e oferta não cumprida (7,30%).

Serviços aéreos ocupam a terceira posição de reclamações, com 726 clientes insatisfeitos no Estado. Dos problemas mais reclamados, a dificuldade ou atraso no reembolso acumula 15,15% dos registros, cancelamento de voo 9,50% e demanda não resolvida no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) 8,13%.

Em oito meses, 83,61% das reclamações foram resolvidas. O índice também mostra que 55,79% dos reclamantes são homens e 44,21% são mulheres.

Jovens e idosos reclamam menos

As estatísticas baseadas no número de registros feitos no portal indicam que jovens e idosos são os que menos reclamam de desrespeito aos direitos do consumidor. Até 20 anos foram 1,64% reclamados, 2,16% acima dos 70 anos e 5,41% de 61 a 70 anos.

Já na faixa etária que mais procurou o órgão de intermediação estão pessoas de 31 a 40, que chega ao índice de 35,60%, de 21 a 30 anos tiveram 28,39% dos registros e de 41 a 50 pontua 18,18%. Homens procuraram mais o direito do consumidor, sendo 61,49% e 38,4% mulheres.

Apesar do alto índice, de todas as reclamações, cerca de 77,31% foram resolvidas. Antes de ingressar com a reclamação, 85,08% procuraram a empresa antes e 14,92% resolver acessar diretamente o portal. Cerca de 98,46% dessas.

O setor alimentício, como os bares e restaurantes, têm menores protestos. Neste ano, foram apenas quatro, com 25% reclamando de programas de fidelidade, 25% de condições sanitárias e 25% por risco ou dano físico na prestação do serviço. Já no ramo de saúde, hospitais e clínicas ocupam o segundo lugar com menos reclamantes, sendo apenas oito no ano por dificuldade em contato (40%) e cobrança por serviço não fornecido (20%).

Ranking de problemas com consumidor

Cobrança indevida, taxas e tarifas e renegociação estão entre os principais questionamentos de consumidores contra operadoras de telefonia e bancos em MS. Confira o ranking de mais chamados finalizados.

Éder Muniz dos Santos utiliza da Vivo no celular há 10 anos, mas reclama da constante queda na rede em toda a cidade de Rio Negro. Incomunicável, não consegue entrar em contato com clientes que não utilizam aplicativos de mensagens, como o WhatsApp. Na última quinta-feira (14), ele teria ficado mais de 24h com falha na prestação.

“No ano de 2004, mais ou menos, houve uma série de ações na justiça contra a operadora, aí eles melhoraram, mas agora está impossível novamente. Quem não tem Wi-Fi não consegue se comunicar. Eu mesmo tinha que ligar para um cliente Ontem que não tem WhatsApp e não consegui, fiquei sem poder ligar para o cliente”, desabafa o advogado.

Reclamação que gera inadimplência em Campo Grande

Segundo o Procon-CG (Subsecretaria de Defesa e Proteção ao Consumidor), o maior índice de reclamações são provenientes das empresas concessionárias dos serviços públicos, os serviços essenciais, como concessionárias de água e energia elétrica.

Também existe uma demanda considerável de consumidores que buscam este órgão para intermediar as renegociações de dívidas junto às instituições bancárias, devido ao superendividamento.

“Serviços essenciais, por exemplo, água, energia elétrica, telefonia são os serviços mais demandam reclamações. Evidentemente, onde acontece o endividamento”, disse o Subsecretário do Procon-CG José Costa Neto.

Por que demora a resolver?

O advogado Nikolas Pellat, presidente da Comissão dos Direitos do Consumidor da OAB-MS (Ordem dos Advogados do Brasil em Mato Grosso do Sul) diz que as unidades de proteção e defesa ao consumidor sofrem o déficit no número de funcionários para atender uma grande demanda, principalmente em unidades do interior do Estado. Com isso, o prazo para o processo tende a demorar um tempo mais longo.

“Outra dificuldade na área de defesa ao consumidor, mas órgãos de defesa, como o Procon, de um lado está a vulnerabilidade técnica desse consumidor, não só financeiramente, mas técnica, que na hora de relatar o que acontece, que se quer tem noção do seu direito ou uma noção básica, até para ele explicar o que aconteceu, que tem de provas; de um outro lado temos grandes empresas que já sabem quais os caminhos que vão tomar para postergar uma reclamação ou uma ação judicial, ou lá na frente ela resolver, aquela canseira no consumidor para lá na frente fazer uma proposta, aí aceita”, explica.

Assim que uma reclamação é oficializada, o órgão de proteção inicia a instauração de um processo administrativo, logo, a empresa reclamada será notificada a apresentar uma justificativa. Quando esse primeiro caminho não é sanado, o processo parte para uma audiência de custódia, quando o empreendimento pode sugerir um acordo com o consumidor. Se mesmo assim não tiver solução, o documento parte para outras juntas que envolvem o assunto, por exemplo, para o Ministério Público.

“[Os processos têm] uma média de demora de 30 dias, por conta da celeridade desses trâmites administrativos interno”.

Direitos que todo consumidor deve saber

O Dia do Cliente é comemorado nesta sexta-feira (15), criada nos anos 2000 pelo gaúcho João Carlos Rego, que é especialista em marketing e recursos humanos. A data foi inserida no calendário nacional para fidelizar a relação entre cliente e comércio. O Código de Defesa do Consumidor lista direitos de clientes. Entre os mais usados no Estado sugere a alternativa de troca de produtos com defeito.

O artigo 18 estabelece que o lojista é obrigado a troca um produto defeituoso ou, ainda, devolver o valor pago, com a possibilidade de abater proporcionalmente na compra de um novo produto. O prazo para é de 30 dias a partir da compra ou 90 em itens duráveis, por exemplo, eletrodomésticos.

Entretanto, o lojista não tem o dever de fazer trocas quando o cliente compra presencialmente e não gostou ou não serviu. A lei do arrependimento, de acordo com o artigo 49, só é válida para compra pela internet.

Outra coisa muito comum entre direitos desrespeitados está a divergência de valores na etiqueta da prateleira e na hora de passar no caixa, por exemplo, um valor está mais baixo na etiqueta e passa mais alto durante o pagamento. O consumidor tem o direito de pagar o valor descrito na etiqueta, acionando o funcionário para identificar o erro. Caso só note após a compra, o ideal é guardar a nota fiscal e procurar o estabelecimento o mais rápido possível.