Como oferecer um bom atendimento durante e após a Black Friday

Há pouco menos de um mês da Black Friday, que neste ano acontecerá no dia 25 de novembro, algumas lojas iniciaram a divulgação de ofertas e ações já no final do mês de outubro com o objetivo de atrair o interesse do maior número de consumidores possível. Em 2021, a Black Friday faturou R$ 7,5 bilhões.

Para se sair bem no período, tão importante quanto uma boa campanha de divulgação da empresa/marca, é se atentar a experiência do cliente.

Nesse momento, além da estratégia de vendas e dos descontos nos produtos ou serviços, busque encantar o consumidor com o atendimento, oferecendo uma boa experiência de compra do início ao fim, pois assim seu negócio terá preferência não apenas em novembro, e sim em qualquer data.

Sendo assim, investir em um bom treinamento e alinhar as metas e ações da empresa com os colaboradores é um ponto-chave para evitar queixas desnecessárias durante o período da Black Friday.

Alguns dos pontos mais importantes é fazer com que os operadores da central de sua empresa estejam preparados para prestar um suporte ágil e solícito, buscando se adequar a linguagem e estilo de cada cliente, pois isso ajudará na divulgação e na fidelização de clientes.

Ofereça uma experiência personalizada e humana, tentando entender a necessidade única de cada pessoa.

Diversificação dos canais de atendimento

Atualmente, a troca de informações entre as empresas e os consumidores está cada vez mais rápida devido ao constante avanço da tecnologia e à possibilidade de oferecer suporte em diferentes canais de suporte. Não é novidade que o relacionamento com o cliente é a base para o crescimento de qualquer negócio. Em uma sociedade cada vez mais digitalizada, o cross entre variados canais de atendimento é cada dia mais essencial. Com a evolução dessas estratégias, o volume de comunicação aumenta e o gerenciamento dos relacionamentos e das interações se tornam mais críticos.

Normalmente as lojas físicas ou virtuais com as melhores avaliações da internet oferecem a possibilidade de o consumidor buscar ajuda no canal de sua preferência. Quanto mais personalizado  e diversificado o atendimento, maiores são as oportunidades de impactar de forma positiva na experiência de compra dos clientes. É interessante mencionar que o telefone ainda segue sendo um dos meios mais buscados pelos consumidores, como mostram as listas de telefones no site Listagem.

Fique atento aos feedbacks dos clientes

Além de treinar a equipe de atendimento e oferecer uma boa diversidade de canais de suporte, é muito importante acompanhar os feedbacks dos clientes para saber quais processos devem ser melhorados.

Um feedback pode ser relacionado à qualidade do produto ou serviço adquirido, à imagem da sua marca, ao preço e ao atendimento recebido.

Por exemplo, se você identifica, por meio de uma pesquisa com seus clientes, que a insatisfação dele está atrelada ao seu atendimento e não ao seu preço, você deixa de se ocupar com esse aspecto e se concentra no que realmente importa.

A opinião dos clientes também contribui para: reduzir os custos de aquisição por cliente; aumentar sua taxa de fidelização de clientes; ajustar processos internos e externos, com o objetivo de otimizá-los.

Coletar o feedback dos clientes está relacionada, diretamente, às ações estratégicas que a sua empresa vai ampliar para ter sucesso.

Não deixe de oferecer uma boa experiência pós-venda

Outro ponto muito importante é oferecer um bom atendimento no pós-venda. Deixe os clientes por dentro dos prazos de entrega dos pedidos, informe se for ocorrer algum atraso ou algum outro tipo de contratempo e, em caso de algum problema, facilite o processo de troca ou devolução dos produtos.

Em 2013, a Walker, empresa de consultoria em Customer Experience, havia previsto que 2020 seria o ano no qual a experiência do cliente seria tão, ou mais importante, que outros fatores que envolvem uma compra, por exemplo: preço, qualidade, agilidade etc.

Nem sempre os produtos atenderão às expectativas dos consumidores. Por isso, é importante facilitar os processos de troca e devolução. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em qualquer tipo de problema gera confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização.

*Esta é uma página de autoria de MARIA M. ALMEIDA e não faz parte do conteúdo jornalístico do MIDIAMAX.