Até que ponto recorrer ao órgão regulador pode surtir efeito ao cidadão
Planos de Saúde, financeiras e Operadoras de Telefonia são os três principais fatores de encaminhamentos das reclamações de clientes ao Sistema de Defesa do Consumidor, com base do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), em 2014. Em comum, os três segmentos são fiscalizados por agências reguladoras, que também podem tomar providências se forem acionados pelo cidadão, podendo gerar advertências às empresas, ou até multas no caso de reincidência. Acontece que essa medida ainda é pouco usual ao consumidor brasileiro segundo o advogado especializado no Tema, Leandro Provenzano.
“A Anatel já tem sido mais acionada pelo que sei mas infelizmente não é comum a mesma prática com relação a outras agências reguladoras, e são várias. A Anvisa até suspende planos, porém por outras motivações, como fiscalização ou ações judicial. É muito raro um Plano de Saúde ser multado após uma queixa de usuário, por exemplo. No entanto aconselho sempre a pessoa registrar a reclamação em todas as instâncias administrativas possíveis, já que isso será levado em consideração pelo juiz no caso de um processo contra o fornecedor”, explica Provenzano, que é também presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-MS (Secccional em Mato Grosso do Sul da Ordem dos Advogados do Brasil).
O advogado relata ainda que o esforço para solucionar um problema junto ao Procon, agência reguladora e com a própria ouvidoria da empresa em xeque pode inclusive fazer com que um processo judicial aberto pelo cliente possa ser mais célere. Leandro conta que é fundamental guardar os protocolos desses registros e se possível as gravações para que o magistrado possa ser abastecido com o máximo de informação possível, fator que segundo ele fará total diferença em uma decisão dos tribunais.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-MS diz que o cidadão tem aumentado nos últimos anos o conhecimento e exercício dos seus direitos, o que deve influenciar futuramente na aproximação do consumidor com as agências de regulação. Provenzano julga essa atitude como primordial ao melhor trabalho desses órgãos, que no seu conceito não possuem uma fiscalização direta sobre eles, cabendo ao cidadão exercer esse papel de cobrança por mais efetividade da agência governamental.
Pesquisa
O levantamento do IDEC levou em consideração o apelo de 11.161 consumidores durante o ano de 2014, que indicou no ranqueamento a parcela de 19,83% das queixas com referência aos Planos de Saúde, líder na lista. Na sequência das reclamações, por ordem de prevalência, vieram os fornecedores de serviços financeiros, com 15,33% , e no terceiro lugar, as operadoras de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga, indicada por 13,71% dos clientes na pesquisa.
De acordo com o empresário, Osmar Santos, o número de queixas oficializadas das operadoras no ‘mundo real' é provavelmente bem maior. Ele mesmo alega ter sido diversas vezes lesado, e hoje em dia prefere nem ligar mais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou para a Anatel ou para o Procon.
“Sai mais barato e mais saudável assumir o prejuízo do que reclamar para a operadora e se estressar. Meu número da Claro por exemplo me oferece custo quando eu ligo e quando eu recebo. Acredito que o melhor mesmo é quando se encaminha a reclamação na Justiça mesmo independente da natureza da queixa”, diz o consumidor que diz ainda não acreditar no poder do 1331, da Anatel.
