Consumidor exige isenção imediata de cobrança por tempo que usou conversor estragado
Perto de completar um mês de uma briga que parece interminável com a Claro, o cliente Lucas Coutinho Rodrigues, quer apenas a execução do seu direito em pagar pelo que realmente usufruiu. O consumidor não exigiu o distrato do serviço de HDTV mas não abre mão do desconto na fatura referente ao período que ficou em poder de um conversor sem funcionamento. Ele alega ainda que fez apenas um contrato com a operadora, porém em seu cadastro de assinante consta-se dois vínculos comerciais junto a empresa.
“Fui ao Procon pois me informaram que lá haveria um atendimento preliminar que poderia resolver o meu problema de forma mais imediata. Porém me informaram que o meu caso não teria como ser conduzido dessa maneira e por isso desisti de abrir a reclamação. Quase um mês depois de ligações para o SAC, matéria no Midiamax e o máximo que a Claro me ofereceu foi desconto nas próximas faturas. Discordo”, falou o consumidor que atua profissionalmente em uma Rede de Varejo.
A reportagem procurou o Procon e a Claro para conferir sobre a situação de Lucas. Ele adquiriu um pacote de HDTV no dia 11 de fevereiro, no valor de R$ 160 mensais, com direito a dois pontos de televisão. Três dias depois um técnico da empresa foi a casa dele e retirou o conversor principal substituindo por outro que não funcionava. Ele alega que ficou três semanas sem acesso ao serviço, até uma nova troca de conversor.
A respeito da suposta falha de atendimento a operadora emitiu uma resposta ao Midiamax dizendo que entrou em contato com Lucas e esclareceu todas as dúvidas técnicas do cliente, além de informar que realizou os ajustes cabíveis nos valores questionados pelo usuário. A operadora afirmou que continua à disposição por meio dos seguintes canais: Atendimento Chat, Fale Conosco (http://clarotv.claro.com.br/formularioanatel/), Facebook (https://www.facebook.com/clarotv.oficial), Twitter (https://twitter.com/clarotvatende), e-mail ([email protected]) e SAC (10699).”
Sobre a desistência de Lucas em protocolar a reclamação no Procon, devido a restritividade do acesso ao ‘Atendimento Preliminar’ do Canal Direto do Órgão de Defesa do Consumidor com a Operadora, a reportagem procurou respostas com a superintendente do órgão. A advogada Rosimeire Cecília da Costa, que chefia em nível o Procon, explicou há duas modalidades de atendimento às queixas encaminhadas: a CIP (Carta de Informação Preliminar) ou a abertura de um processo. Para ter acesso a qualquer uma delas é necessária que seja oficializada a reclamação na autarquia.
“Na CIP a empresa tem dez dias para se manifestar, enquanto nos casos de audiência marcada com a presença de consumidor e empresa o agendamento desse encontro é com 25 dias. Em situações extraordinárias, já pré-acordadas entre Procon e empresas existe o ‘Atendimento Preliminar’, que resolve pelo canal direto em quem sabe até 15 minutos. Mas fora das prerrogativas já estabelecidas tem que se recorrer mesmo ao convencional que não é imediato”, conta Rosimeire, que compara o Procon a um Pronto-Socorro dos clientes insatisfeitos. Segundo ela as inconformidades apontadas servem em grande parte dos casos como indicações de melhoria aos fornecedores que erram nas Relações de Consumo.
