A 14ª Vara Cível de Campo Grande proferiu uma sentença que impôs à uma plataforma de delivery a obrigação de pagar R$ 10 mil a um cliente a título de indenização por danos morais. A decisão decorre de um episódio de constrangimento público sofrido pelo consumidor, que foi acusado de não pagar por um pedido cancelado.
O incidente aconteceu em 10 de março de 2023. O cliente, após solicitar um combo de sushi via aplicativo, constatou a entrega de um pedido incorreto: dez peças do item solicitado haviam sido substituídas por outras não solicitadas. Após abrir uma reclamação na plataforma, o caso foi analisado, a compra foi cancelada, o valor estornado e um cupom de R$ 15,00 concedido.
No entanto, logo depois o consumidor recebeu uma ligação agressiva do restaurante, que o acusava de comer sem pagar. As 23 horas, quando o cliente foi surpreendido em sua residência pela chegada da polícia, acompanhada pelo proprietário do estabelecimento, exigindo o pagamento do combo.
O episódio resultou em grande constrangimento, com os policiais batendo não apenas nos portões da residência do cliente, mas também nas de vizinhos. Apesar de apresentar as provas de sua comunicação com a plataforma, o cliente se viu obrigado a pagar R$ 80,00 diretamente ao restaurante, sob pressão dos agentes.
Em sua defesa, a empresa de delivery argumentou atuar apenas como intermediária entre clientes e restaurantes, negando responsabilidade sobre a preparação ou a entrega dos alimentos. A plataforma também alegou que o estorno havia sido efetuado no mesmo dia, o que tornaria descabida uma nova restituição.
Plataforma falhou ao não informar restaurante
Na sentença, o magistrado refutou a argumentação da empresa. O juiz destacou que a plataforma não apresentou evidências de “fortuito externo, força maior ou culpa exclusiva do consumidor”, que seriam necessárias para eximi-la de responsabilidade. O magistrado concluiu que, embora o estorno tenha sido realizado, a plataforma falhou ao não comunicar adequadamente o cancelamento ao restaurante, o que provocou o desentendimento e a intervenção policial.
O juiz reforçou que a plataforma, ao integrar a cadeia de fornecimento e obter lucros com a intermediação, assume os riscos do negócio. “Não se discute a ausência de ingerência sobre a qualidade da refeição, mas a problemática criada pela requerida, que decidiu efetuar o cancelamento da compra sem comunicar a solução ao fornecedor, gerando danos ao requerente”, registrou na sentença.
Os danos morais foram reconhecidos, considerando não apenas a intervenção policial, mas também a ampla divulgação do caso por um jornal online de grande circulação.
“Aliás, um problema que poderia ser resolvido de forma tão simples ganhou notoriedade, constrangendo ainda mais o requerente, nos termos da notícia do jornal eletrônico da cidade, que afirmou que o ‘consumidor comeu e não pagou'”, destacou o juiz.
A notícia pública do ocorrido foi um fator decisivo para a indenização, já que o constrangimento psicológico foi tão grande que o cliente mudou de endereço.
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