Cotidiano

Quando o telefone vira tormento: setor mantém topo nas reclamações e estresse de clientes

Queixas são de cobranças indevidas e demora no atendimento

Gerciane Alves Publicado em 23/01/2016, às 20h21

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Queixas são de cobranças indevidas e demora no atendimento

Uma das tarefas mais estressantes para o os campo-grandenses nos últimos tempos tem sido resolver problemas com telefonia celular. Não é a toa que esse setor lidera o ranking de reclamações no Procon/MS (Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor de Mato Grosso do Sul). A maioria das queixas é a respeito de cobranças indevidas e demora no atendimento. 

De acordo com a Superintendente do Proncon/MS, Rosimeire Cecília da Costa em relação ao ranking de atendimento na superintendência só no setor de telefonia foram 5.629 reclamações em 2015. “Foi a situação que mais preocupou o consumidor campo-grandense e a que mais fez ele se deslocar para o Procon afim de reclamar”, conta a superintendente.

Rosimeire destaca que as principais reclamações foram em relação a cobranças indevidas ou abusivas, mas o tempo de espera no atendimento também acaba levando os consumidores à superintendência. Ela explica que por lei, os clientes não devem esperar por atendimento por mais de 15 minutos em dias normais, 20 minutos em dias de pagamento e 25 em vésperas de feriados.

O problema é que na prática a espera é bem maior independente do dia e até àqueles que têm direito a atendimento prioritário assegurado por lei estão tendo problemas. Rosimeire explica que “idosos, gestantes e lactantes tem prioridade de atendimento em qualquer local. A lei não vale só para órgão público”, destaca.

O estatuto do idoso, por exemplo, assegura às pessoas com idade igual ou superior a 60 anos atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população. Isso é o que diz a teoria, mas na prática as coisas andam bem diferente em Campo Grande.

O funcionário público Juraci Andrade, de 70 anos, diz ter esperado mais de 40 minutos na fila para ser atendido. O idoso precisava apenas retirar a segunda via de sua conta telefônica e mesmo tendo direito a atendimento preferencial teve que esperar muito para ser atendido. Segundo ele essa não é a primeira vez. “É sempre muito demorado, mesmo sendo preferencial”, conta.

Sem direito a preferencial e sem tempo para esperar ser atendido, o encanador Milton Messias precisou deixar o filho esperando na fila para retirar a segunda via de sua conta telefônica. Milton conta que precisava ir trabalhar e por isso só permaneceu na Central de atendimento 15 minutos, mas nesse meio tempo só foram chamadas duas pessoas.

“Preciso ir trabalhar, mas em 15 minutos só chamaram duas pessoas. Ainda tem 11 na minha frente”, diz. O encanador ressalta que a demora no atendimento já é marca registrada na central. “O atendimento é sempre assim. Da última vez que precisei vir aqui esperei mais de uma hora para ser atendido”, ressalta.

A demora no atendimento fez com que a operadora de caixa Tanilda da Silva, de 33 anos, acabasse indo embora sem conseguir retirar a segunda via da fatura. Ela conta que chegou as 13 horas, mas já eram 14h15 e nada de atendimento. Tanilda destaca que é a primeira vez que sai sem conseguir resolver o problema, mas que sempre precisou esperar muito.

Denúncias e reclamações

O Coordenador Geral do Sindnapi/MS (Sindicato Nacional dos Aposentados, Pensionistas e Idosos da Força Sindical) Jânio Batista de Macedo, conta que o sindicato tem recebido muitas reclamações em relação a atendimentos ao consumidor de operadoras de telefone. Segundo ele, a orientação passada aos idosos é que procure diretamente o Procon.

“A orientação que a gente dá para que se torne imediata a solução dos problemas é que procure diretamente o Procon. Se for necessário até levamos a pessoa lá”, conta.

A Superintendente do Proncon/MS, Rosimeire Cecília ressalta a importância de a população denunciar esse tipo de prática para que medidas possam ser tomadas a respeito. “O consumidor tem que fazer a denúncia, tem que informar ao Procon que essa operado não está respeitando a fila. Dessa forma a nossa fiscalização vai olhar isso de perto e se constatado a irregularidade, elas poderão sofrer um auto de infração e posteriormente uma multa.

Jornal Midiamax