Veja os detalhes das regras
As vendas neste período do Natal cresceram e, com isso, o número de trocas e reclamações também tende a aumentar. Apenas até o dia 20 de dezembro, foram registradas mais de 11.700 reclamações sobre problemas com compras feitas para o Natal no portal Reclame Aqui. Para que possa ter direitos garantidos, a população deve estar atenta às regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), conjunto de normas que tratam da proteção do consumidor.
Se houver defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de troca. O artigo 18 diz que “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.
Produto considerado essencial, como geladeira, deve ser restituído imediatamente. Quando o problema for aparente, isto é, for facilmente visível, o prazo do direito de reclamar é de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, como alimentos, e de 90 dias, no caso de serviço ou produtos duráveis, a exemplo de eletrodomésticos. Se o defeito não for aparente, esses prazos começam a contar quando o problema for diagnosticado. Essas regras também estão no artigo 18 do CDC.
Pela lei, as lojas não têm a obrigação de trocar todos os tipos de produto. Por exemplo, roupas que não agradaram ou brinquedos repetidos só podem retornar às prateleiras se a loja oferecer essa condição e estiver dentro do prazo estipulado por ela. Nesses casos, é importante guardar embalagem, etiquetas e nota fiscal, a fim de comprovar a data da compra e também que o produto não foi usado, além de outros critérios que o próprio estabelecimento tenha inserido em sua política de trocas.
O advogado Paulo Roque Khouri, especialista em direito do consumidor, explica que a troca em decorrência de desagrado, sem que haja defeito, embora não esteja regulamentada, já faz parte da cultura do comércio brasileiro, que busca manter a fidelidade dos clientes. “O comerciante tem uma ideia de que não pode recusar a troca”, resume, acrescentando que, por isso, é comum que a informação sobre impossibilidade de trocas seja destacada no estabelecimento comercial. Outro ponto que ele destaca é o fato de a lei brasileira não admitir a troca por dinheiro nos casos de arrependimento de compra em lojas físicas.
As lojas, em suas próprias políticas de troca, acabam criando opções. Em um shopping na região central de Brasília, Alexandre Trindade, aguardava na fila, formada por cerca de sete pessoas, sua vez de trocar o presente. É que a mãe errou e comprou uma blusa um pouco maior do que o modelo dele. Questionado sobre os direitos do consumidor, Trindade logo informou que a blusa “está com a etiqueta”. A vendedora da loja de departamentos informou que ela possibilita a troca por um vale de valor equivalente, o qual pode ser usado em qualquer outra unidade da rede.
Em geral, o prazo para a reparação é de 30 dias e o fornecedor também tem um mês para consertar a falha. Se o problema não for resolvido nesse período nem tiver sido objeto de negociação, o consumidor tem o direito escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, inclusive com os valores atualizados, ou o abatimento proporcional do preço. No caso de fornecimento de produtos in natura, o consumidor pode cobrar providências do fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
