Vilões dos principais rankings nacionais que medem a insatisfação dos consumidores, os planos de saúde batem recordes de críticas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em um levantamento inédito divulgado nesta segunda-feira (22/3), o órgão esquadrinhou o perfil das demandas mais importantes registradas nos últimos anos pela central de atendimento, o Disque-ANS (0800 701 9656). O resultado surpreende. Só nos dois primeiros meses de 2010, 26.654 consultas foram formalizadas por usuários. Dessas, 1.790 são reclamações (1) — saldo que corresponde a 14% das queixas dessa natureza apuradas pela agência no ano passado (12.728). Entre 2008 e 2009, esse volume também cresceu.
A passagem de 2007 para 2008 foi um marco para a ANS, a partir da criação do canal que mede o pulso do consumidor em relação ao atendimento ou à prestação do serviço das operadoras. De acordo com a agência, o número de pessoas que recorreram ao 0800 saltou de 51 mil para 102.731. No ano passado, esse volume subiu para 107.182 demandas. Para qualificar as informações que chegam por telefone, a ANS as comparou os bancos de dados de entidades de defesa do consumidor espalhadas pelo país.
Em números absolutos, o montante captado pela ANS bate as demandas totais (incluindo outras áreas, além de saúde) acumuladas por órgãos e institutos de defesa do consumidor. Conforme a agência reguladora, os Procons de 24 estados formalizaram 104.867 reclamações com status de ‘fundamentadas’ em 2009 — 1.162 referentes a operadoras de planos de saúde. O mesmo ocorreu em relação ao Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, à Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), e ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Para a ANS, o salto na procura aos serviços de atendimento se deve à “maior visibilidade” do órgão, a parcerias com centrais sindicais e à expansão da capacidade operacional da própria central de atendimento. A maior parte das demandas registradas pelo Disque-ANS, conforme a agência, é por busca de informações e orientações. No Brasil, os beneficiários de planos de saúde correspondem a cerca de 54 milhões de brasileiros.
Drama
O taxista Josmar de Sousa Alves, 30 anos, lembra os problemas que já teve com sua operadora. Titular de um contrato há quase dois anos, ele resolveu cancelar o serviço. Motivo: o plano não cobria a principal carência do profissional autônomo, que era a modalidade de pediatria. “Quando entrei no plano, meu filho, de dois anos, precisava fazer uma cirurgia. O plano cobriu a cirurgia, mas depois, para o pós-operatório, não havia médicos nos hospitais, então resolvemos parar de pagar”, relatou.
O filho representava um gasto mensal de R$ 115 com plano de saúde. Ao todo, o taxista desembolsava, por mês, a quantia de R$ 600. Josmar de Sousa Alves afirma que o que mais pesava eram o preço das mensalidades e a falta de médicos pediatras. Segundo o taxista, havia a opção de recorrer judicialmente contra a falta de profissionais, mas ele preferiu não contestar a empresa. “Eu e minha esposa deveríamos ter entrado na Justiça, mas ao invés disso, me preveni e me desliguei do plano. Hoje, só nos resta a sorte, para viver sem plano de saúde”, completou.
As operadoras de planos de saúde que recebem muitas reclamações ou são advertidas seguidamente podem ser colocadas em regime especial, de acordo com terminologia utilizada pela ANS. Isso tanto ocorre por “anormalidades administrativas”, como por falhas “assistenciais ou econômico-financeiras”. As queixas informadas pelo usuário sobre “negativa de cobertura” tendem a ser respondidas na mesma data em que o registro é feito ou em até 10 dias. A operadora que é alvo de reclamação tem 5 dias úteis para se manifestar.
Como recorrer
Além do 0800, a ANS tira dúvidas ou registra reclamações também pelo www.ans.gov.br (opção ‘Fale Conosco’). O consumidor que preferir pode ainda registrar sua demanda pessoalmente em um dos 12 núcleos regionais de atendimento e fiscalização da agência reguladora. No Distrito Federal, existe um deles no Setor de Autarquias Sul. Uma vez protocolada a denúncia, a ANS verifica se houve irregularidade para autuar a empresa, multá-la ou aplicar outra penalidade.
