Em MS, grávida acha que bolo congelado ‘é fria’ e leva briga com Chanton para Facebook

A empresa admitiu falha no atendimento em loja de Campo Grande e disse que vai mudar a orientação aos funcionários.

“Nunca passei tanta raiva quanto neste sábado”, relata a auxiliar administrativa Ana Lúcia da Silva, grávida de três meses, após buscar uma encomenda em uma loja da franquia Chanton, na Rua Amazonas, em Campo Grande. Segundo ela contou nas redes sociais, a empresa teria tentado entregar um bolo congelado e velho, enquanto ela queria a mercadoria feita no dia.

Quando voltou para pegar o produto, a grávida afirma que recebeu o mesmo bolo de antes. Ana Lúcia foi buscar a encomenda com o marido às 17 horas de 28 de setembro, horário que teria combinado às 14h00 do mesmo dia. Ela diz que, quando chegou à loja, foi até bem atendida, mas não ia comprar nada pois não gostou da qualidade do bolo em exposição na vitrine, por estar congelado.

Por preferir um bolo feito no dia conversou com a funcionária e teve a sugestão de encomendar um bolo que seria fabricado na mesma tarde. Diante disso, deixou o telefone para contato e esperava ser avisada caso a fabricação não pudesse ser realizada. Ao buscar a encomenda, a consumidora diz que recebeu da mesma funcionária novamente um bolo congelado, que segundo ela poderia ser o mesmo bolo que havia visto primeiramente na vitrine.

“Disse para ela que era o mesmo bolo que eu havia visto antes na vitrine. Ela disse primeiramente que não, porém depois admitiu, justificando que a linha de produção não havia funcionado naquela tarde. Não havia mais tempo para irmos atrás de um outro bolo já que o aniversário do filho do meu marido aconteceria em 30 minutos”, relatou Ana que não foi procurada pela Chanton mesmo com a repercussão além do que esperava no Facebook com a divulgação da queixa.

Sem supervisão

Apenas no quinto dia de publicação, e só após saber do fato pela reportagem do Midiamax, a Chanton se manifestou oficialmente sobre o problema no atendimento de Ana Lúcia na venda do bolo congelado. A empresa, após ouvir a funcionária e consultar o circuito interno da loja na Avenida Amazonas, resolveu que após o incidente irá mudar o sistema de treinamento, que é uma constante para a franquia devido à rotatividade de mão-de-obra.

“Entendemos o transtorno causado, pois a empresa na pessoa da funcionaria prometeu um produto e entregou outro. Analisando seu relato, as fitas de gravação de vídeo e o depoimento da atendente, constatamos que vários procedimentos internos não foram observados. Houve, portanto, uma avaliação inadequada por parte da empresa quanto ao treinamento dado a funcionaria. Entendemos que depois de varias informações contraditórias que você recebeu, concluiu tratar-se da mesma torta. Isto não aconteceu e pode ser comprovado em vídeo nas 6 horas de intervalo entre a encomenda e a retirada da torta” se posicionou a Chanton sobre o atendimento da grávida.

A proprietária da Chanton se surpreendeu com a dimensão que o assunto ganhou no Facebook e disse que sua assessoria de comunicação passará a monitorar também queixas divulgadas fora do canal oficial de comunicação.

De acordo com Josie Regina Benatti, que atua há 30 anos no mercado, se o problema envolvesse a qualidade do bolo a cliente teria reclamado diretamente para a empresa e não em uma comunidade. Para a sócia da confeitaria a funcionária agiu com excesso de autonomia.

“Por ter sido uma frustração com o atendimento ela tomou essa medida de divulgar nas Redes Sociais e nós dificilmente saberíamos. Entendo a indignação dela e lamento pois a situação vai ficar marcada como uma lembrança ruim do aniversário de uma pessoa querida. No comércio a qualidade não pode ficar restrita ao produto e por isso vamos melhorar ainda mais o atendimento. Podemos procurar a Ana Lúcia futuramente”, afirmou a empresária.

Congelado ou bolo do dia?

A coordenadora de vendas da Chanton, Gabriela Codorniz, sobre a discussão gerada na queixa de Ana Lúcia do Facebook, garante que não há diferença de qualidade no bolo congelado ou a mercadoria fabricada no dia. Segundo a funcionária a ausência de um supervisor influenciou a falha ocorrida no atendimento de Ana Lúcia. Faltou experiência a atendente em explicar de uma melhor forma sobre a mercadoria para a cliente, por estar apenas há três meses na função.

“O nosso bolo feito no dia é exposto na vitrine e, se não for vendido em 24 horas, é congelado para ser comercializado desta maneira. É um procedimento da empresa e não altera em nada o sabor e qualidade do bolo. Congelado, ele dura mais 30 dias e há muitos clientes que preferem o bolo assim. Na Chanton não há diferença entre o bolo fabricado no dia e no bolo congelado. Podemos garantir”, ressalta a coordenadora.

Opiniões na rede

Antes e depois do posicionamento da empresa na reclamação publicada por Ana Lúcia vários outros comentários discutiram não apenas a experiência de atendimento mas o bolo em si. “Bolo congelado pode até parecer com o fresquinho, até pode ter os mesmas propriedades; mas quem já comeu um bolo feito na hora, sabe que o congelado não é a mesma coisa”, afirmou Henrique Ayres Santos, radialista.

“Se a empresa fosse minha, eu indenizaria o consumidor, levaria pessoalmente um bolo ou mais, aí sim eu reverteria a rejeição e ainda fidelizaria o consumidor”, escreveu a jornalista, Safiya Beatriz Barbosa, com uma visão diferente do pós-venda da Chanton.