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Saiba como fugir dos problemas do comércio eletrônico neste Natal

Depois de viver seu melhor Natal em 2010, o comércio eletrônico brasileiro se prepara para receber nas próximas semanas uma nova enxurrada de consumidores em busca de presentes. A estimativa é que o número de pedidos seja 25% maior do que no ano passado, de acordo com a e-bit, empresa especializada em informações do setor. […]

Arquivo Publicado em 30/11/2011, às 21h00

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Depois de viver seu melhor Natal em 2010, o comércio eletrônico brasileiro se prepara para receber nas próximas semanas uma nova enxurrada de consumidores em busca de presentes. A estimativa é que o número de pedidos seja 25% maior do que no ano passado, de acordo com a e-bit, empresa especializada em informações do setor.


Com o aumento do número de compradores online, hoje na marca de 27,4 milhões, as deficiências e problemas enfrentados por quem gosta de um carrinho virtual se tornam mais evidentes. As reclamações contra lojas de comércio eletrônico mais do que dobraram no primeiro semestre deste ano em comparação com o mesmo período do ano passado, de acordo com levantamento do Procon-SP.


Os seis primeiros meses de 2011 contabilizaram 22.086 registros de clientes insatisfeitos com o lojas on-line -124% a mais do que os 9.882 entre janeiro e julho de 2010. A explosão das reclamações por parte do consumidor está ligada principalmente à demora ou não-entrega do produto adquirido em loja virtual. É o calcanhar de Aquiles do comércio eletrônico: de cada duas reclamações feitas ao Procon, uma foi motivada porque o comprador pagou, mas não recebeu –pelo menos não no prazo estabelecido pela empresa vendedora.


 Como atraso não combina com Natal –afinal, receber a compra depois da festa frustra a intenção de presentear–, antecipar as compras é uma solução. “Nesta época do ano, parte das empresas não consegue cumprir o prazo determinado. É um problema de logística” diz a supervisora institucional da Proteste, Polyanna Carlos Silva. “Por isso o melhor é comprar com a maior antecipação possível”.


Para não transformar a internet na vilã do seu Natal, a ordem é ter cautela. As compras natalinas concentram 15% do movimento do comércio eletrônico do ano –e a capacidade de cumprir o contrato depende do quanto a empresa se preparou para isso.


Maíra Feltrin, assessoria técnica do Procon-SP, recomenda que o consumidor faça uma pesquisa de preços e de prazos na internet. “O comprador precisa lembrar que terá de esperar pelo produto”, afirma.


Ao encontrar o que procura, o passo seguinte é buscar mais informações sobre a loja. “Verifique se a empresa é alvo de reclamações. Consulte amigos e órgãos de defesa do consumidor e busque informações em redes sociais, que se tornaram fontes de indícios de problemas desse tipo”, diz Maíra. Antes de indicar seus dados pessoais e bancários, veja se o site apresenta segurança.


Geralmente, há dois instrumentos para isso: ao entrar em um ambiente seguro, o início do endereço do site deve mudar de “http” para “https”; e um cadeado deve aparecer na tela, permitindo que se veja o protocolo de segurança. Polyanna Silva diz que, ao mudar para https, o site indica que as informações que serão fornecidas naquela tela serão criptografadas e não serão fraudadas. Em 2010, as reclamações contra empresas de comércio virtual superaram as feitas contra lojas físicas, assumindo o topo do ranking da Proteste, afirma Polyanna Silva.


O descumprimento da oferta prometida é outro problema frequente apontado pelos consumidores. Por isso, a recomendação é que se imprima o passo a passo do pagamento. Ele não evitará uma possível frustração, mas pode auxiliar no processo de reclamação. Assim como em uma loja física, a compra feita no comércio eletrônico permite a troca do produto em caso de defeito ou avaria, com o ônus do frete a cargo da empresa.


 Além disso, como o consumidor não tem o produto em mãos na hora da compra –e não pode, por exemplo, avaliar a maleabilidade do tecido ou a cor exata do produto– ele tem o chamado “direito de arrependimento”, que permite a devolução do produto à loja em até sete dias após o recebimento, sem necessidade de justificativa.


 Já as compras internacionais feitas diretamente em site no exterior ainda são alvo de polêmica quanto à proteção ao comprador, já que o direito internacional do consumidor não é unificado. Para o Procon, a legislação brasileira reserva a possibilidade de reclamar da compra ao consumidor que adquiriu o produto no Brasil, país de origem da aquisição.


Para a Proteste, ao fazer compras em site estrangeiro, o brasileiro pode ser considerado importador, descaracterizando a relação de consumo. Nesse caso, as leis brasileiras não poderiam ser aplicadas. Para minimizar riscos, órgãos de defesa do consumidor e entidades setoriais sugerem cuidados para tornar o comércio virtual mais seguro para o internauta que quer tirar proveito da comodidade

Jornal Midiamax