Cobrança abusiva domina reclamações contra empresas de telefonia

Procon teve 12 mil reclamações somente de empresas de telefonias

No dia do consumidor, o Jornal Midiamax fez levantamento junto ao Procon-MS sobre as cinco principais reclamações que partem dos usuários em Campo Grande acerca das empresas de telefonia e, dentre elas, a campeã é a cobrança abusiva. Das 37 mil reclamações recebidas no órgão, mais de 12 mil eram sobre empresas de telefonias e TV por assinatura.

Conforme o superintendente do Procon, Marcelo Monteiro Salomão, reclamações das operadoras correspondem à 26,06% do total registradas na organização. O superintendente ainda destaca que a campeã de reclamações dos consumidores na Capital é a empresa Vivo.

As principais queixas dos consumidores referente às telefonias são: em 1º lugar, reclamações de cobranças indevidas ou abusivas, com 21,14%. Em 2º lugar, qualidade do atendimento dos Sacs (Serviço de Atendimento ao Cliente) com 11% do total das procuras. Na 3ª posição aparece a consulta sobre serviços e respostas com 6,77%, seguido de outras com percentuais menores como as dúvidas de reajustes e produtos vendidos com vício de bateria.

Como o número de reclamações é disparado em direção às telefonias, as empresas adotaram uma manobra para solucionar os problemas dos usuários antes que eles formalizem a denúncia junto ao Procon. Três das principais empresas telefônicas montam uma espécie de quiosque na sede do Procon uma ou duas vezes na semana para conversar com os clientes.

“Temos um serviço aqui que chamamos de ‘expressinho’, nós temos a Vivo duas vezes por semana, a Claro e a Oi. Elas vêm, colocam um colaborador aqui para tentar solucionar o problema antes que passe para o Procon. Se isso não resolve, vai pra Cipa eletrônica, que é aquela por e-mail. Se não resolver, vai para audiência de reconciliação”, contou. Os procedimentos adotados pelas empresas têm ajudado ao não aumentar o número de reclamações no Procon, apesar de número já ser elevado.

Salomão destaca que em 2016, o Procon recebeu 29 mil denúncias e em 2017, número saltou para 37 mil. “Tivemos um aumento de 25% na procura do consumidor [em reclamações gerais], mas crescemos o percentual de resolutividade. Em 2016 tiveram uma média de 74,29% e em 2017, 77%”.

Objetivo agora é reduzir a procura o número de reclamações e aumentar a resolutividade dos serviços prestados pela entidade aos consumidores. “Se baixa as reclamações, significa que as empresas estão causando menos prejuízo aos consumidores”, finalizou o superintendente. 

Reclamações

Em rápida busca em popular site de reclamações, o “Reclame Aqui”, é possível identificar clientes de empresas de telefonias que denunciam cobranças abusivas, alteração de plano, mau atendimento e etc.

“Sinceramente acho uma falta de respeito alterar o plano sem aviso ou autorização do consumidor […] Vou fazer quantas reclamações forem possíveis na Anatel. Plano contratado é de R$ 39,99 e foi alterado para R$ 44,99 como o atendente mesmo falou “Se a senhora não consegue pagar os R$ 4,99 a mais ligue para central que eles têm pacotes menores”. Sim não consigo pagar e nem tenho a necessidade de pagar. Absurdo isso”, relatou uma consumidora da Vivo.

Outro cliente também reclama da demora na visita de técnico para realizar reparo na TV por assinatura. “Fiquei aguardando e o mesmo não compareceu. Liguei novamente e após falar com 5 atendentes diferentes onde repeti todos meus dados para ouvir que na verdade estava programada a visita para outro dia, isso é, 8 dias após o problema. Daí minha indignação pela qualidade do atendimento técnico. Aguardar 8 dias é razoável? ”, questiona.