Operadoras de telefonia lideram rankings de queixas do consumidor

As queixas sobre cobranças supostamente abusivas fizeram das operadoras de telefone as campeãs de reclamação na maior parte dos Procons do País, no primeiro semestre deste ano. A Oi liderou o ranking em nove Estados e a Claro em quatro e no Distrito Federal (DF). As outras duas grandes operadoras também aparecem. A TIM/Intelig é […]

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As queixas sobre cobranças supostamente abusivas fizeram das operadoras de telefone as campeãs de reclamação na maior parte dos Procons do País, no primeiro semestre deste ano. A Oi liderou o ranking em nove Estados e a Claro em quatro e no Distrito Federal (DF). As outras duas grandes operadoras também aparecem. A TIM/Intelig é a segunda do ranking em três Estados e a Telefônica/Vivo ocupa a segunda posição em quatro.

Concessionárias de um serviço público essencial, nos últimos anos as operadoras incorporaram milhões de novos clientes, aumentaram o faturamento e o lucro – mas a qualidade dos serviço não progrediu no mesmo ritmo, de acordo com o mapa dos Procons.

No total, as companhias telefônicas foram as primeiras da lista de queixas em 14 dos 23 Estados e no DF, lugares onde o levantamento é feito. As informações são organizadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, e envolvem empresas de todos os setores. Boa parte dessas demandas são resolvidas depois da interferência dos Procons. Quando não há acordo, viram processos administrativos.

“Se a gente somar telefonia, TV paga e os aparelhos celulares, o setor de telecomunicações é hoje o mais demandado nos Procons brasileiros”, afirma Juliana Pereira, diretora do DPDC. “Eles precisam explicar porque insistem em descumprir o Código de Defesa do Consumidor, que existe há mais de 20 anos.”

As cobranças consideradas indevidas ou abusivas representam o maior motivo de insatisfação. Segundo o DPDC, mais da metade das reclamações nas telefonias fixa e celular são sobre isso. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mostram que do primeiro trimestre de 2010 para o primeiro trimestre deste ano, o número de reclamações contra cobranças cresceu de 64 mil para 87 mil. Passaram de 36% para 43% do total de queixas.

Motivos. Os relatos mais frequentes são: cobranças a mais na conta mensal ou por serviços adicionais que nunca foram solicitados, cobranças que aparecem mesmo após o cancelamento do serviço, mudança de preço em razão do fim de uma promoção e aplicações de multas supostamente indevidas, entre outras queixas.

O crescimento dos protestos contra cobranças tem duas explicações diferentes, dependendo do ponto de vista. Informalmente, as operadoras afirmam que o aumento na base de clientes, propiciado pelo crescimento econômico, trouxe ao mercado novos usuários que ainda não entendem direito as contas e os contratos. Para os órgãos e institutos de defesa do consumidor, os contratos e as contas é que são complicados e acabam confundindo o cliente. Analistas do setor citam as duas razões acima, mas lembram que as operadoras muitas vezes erram mesmo.

“Cobrança em duplicidade ou depois que o cliente cancelou o serviço não é falta de entendimento da parte do cliente, é falha da empresa”, afirma Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Juliana Pereira, do DPDC, afirma que as empresas deveriam estar preparadas para o crescimento. “Será que elas fizeram investimentos suficientes para atender a essa nova demanda? De uma vez por todas, as operadoras precisam se apresentar.”

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