Anatel inicia estudo sobre qualidade dos serviços de telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) iniciou na última segunda-feira a quinta Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. Cerca de 89 mil consumidores vão participar do levantamento que vai avaliar a qualidade e a satisfação do público com os serviços prestados pelas empresas de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura. A previsão de divulgação dos resultados é para o primeiro trimestre de 2020.

Os consumidores responderão perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento, oferta e contratação de serviços, funcionamento dos serviços, cobrança, reparo e instalação, além de capacidade de resolução de problemas. Para que a agência possa construir dados de acordo com o perfil sociodemográfico dos cidadãos, o questionário inclui perguntas sobre a cidade onde o consumidor reside, renda e escolaridade. A Anatel destaca ainda que não serão solicitados número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

O levantamento funciona como um panorama sobre os serviços de telecomunicações no país e subsidia o trabalho da Anatel. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por serviço.

De modo geral, no ano de 2018, o desempenho dos serviços pesquisados melhorou em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral (numa escala de 0 a 10) para todos os serviços. Os consumidores de telefonia móvel pós-paga foram os que se declararam mais satisfeitos, com a nota média nacional de 7,32, contra 6,99 em 2017.

Já os consumidores de banda larga fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos, embora a média nacional de satisfação geral tenha aumentado em relação ao ano anterior, passando de 6,23 para 6,43.